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学习投诉成因与预防、客户预期、投诉处理七步流程和不同类型投诉的沟通应对。

围绕客户满意、投诉沟通倾听、客户心理、服务危机与角色模拟展开案例练习。

三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意；

帮助客服人员掌握客户心态，有效处理客户抱怨与投诉 建立客户服务康复系统，提升客户满意度和忠诚度

集中讲解＋现场示范＋案例分析＋头脑风暴＋情景模拟

《消费者权益保护法》作为消费者保护的基本法，在内容上设计消费者权益保护的各个方面，在价值取向上确立了“消费者主权”与“消费者至上”的观念。

即使是最优秀的企业，也不可能做到十全十美，不可能保证永远不发生失误或者不引起 客户投诉 ，其实，客户投诉并不可怕，关键是我们如何对待客户投诉。

客户投诉 是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉。

课程内容：服务报怨投诉背后的原因分析；物质就是能量，能量高低来自于需要被满足程度；麦克里恩三脑结构。

课程内容：投诉是挑战更是机会；抱怨投诉者究竟想得到什么；客户是如何流失的。

随着国家深化改革，整个社会处在随时变化和不稳定的状态。

新时期，国内主要矛盾发生了历史性变化，随之而来的，是银行业内外的舆情压力不断增大，投诉处理难度不断加大，风险管控的要求不断提高！因此，非常有必要帮助银行一线员工及中、高层管理者提高对客户投诉工作的处理把控能力，将不良影响降到最小。

随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重服务质量，对银行的要求也越来越高。

协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能；

课程内容：转型银行服务意识的培养；银行服务的核心“心态”；提升绩效的四要素：技能、行为、习惯、态度。

课程内容：关于“投诉 ”的那些事儿；投诉的概念；关于投诉的数据统计。

系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。

课程内容：用户体验与 服务营销 模式； 口碑时代服务营销理念； 以客户满意度为中心；

学习投诉客户心理、处理原则、积极尊重责任同理，以及诊断说明、方案共识和跟进流程。

公开课程目录列示的银行客户服务/催收沟通内训，1天。