客服人员服务意识与能力提升

课程概览

学习目标

• • • 了解客户体验背后的情绪表达
• • • 掌握服务意识提升的三个关键点
• • • 掌握情绪压力管理技巧
• • • 学会运用沟通工具进行投诉处理

• 【课程要求】

• • • 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；
• • • 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；
• • • 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

课程大纲

• 模块一

• 第一部分：如何“听懂”客户情绪？

  • • 小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？
  • • 认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质
  • • 从知道到做到，精准服务客户

• 第二部分：服务流程标准化认知升级

  • • 什么是服务4.0时代的服务本质？
  • • 服务意识之——辩微识心术客服

  敏听与善说

  懂比爱更重要

  案例研讨：同一句话传递出的不同情感

  • • 服务意识之——创造惊喜

  询问的技术与艺术

  行动快与慢

  案例研讨：如何通过语言传递真情实感

  • • 服务意识之——尊重多元化

  奥卡姆剃刀原理

  场景与潜意识

  赞美的妙用

  案例研讨：“不见面的问候”

• 第三部分：情绪与压力管理

  • • 积极心态的作用

  压力解析——认清压力真面目

  压力的心理学实质

  压力的自我测量

  压力的作用及危害

  职业与压力的关系

  • • 如何积极看待客户服务工作的重要性

  如何为自己制定明确的发展方向和目标

  正确地调适压力

  如何树立积极的心态

• 第四部分：客服沟通中的异议处理技巧

  • • 使沟通富有亲和力

  电话沟通与面对面沟通的区别是什么？

  目前声音存在的问题

  情绪同步

  生理状态同步

  语言文字同步

  • • 具备深度影响力的沟通

  何谓沟通影响力？

  影响力沟通工具包

  关键时刻

  行为促成行为

  冰山理论

  皮格马利翁效应

  小组练习：皮格马利翁效应测试

• 第五部分：客户抱怨或投诉处理的特别方法及话术

• 1、投诉处理沟通黄金法则

  • • 先处理心情，再处理事情
  • • 先明确问题，再处理问题
  • • 因人而异，不同策略
  • • 诉战速决，把握时机

• 2、投诉沟通七个步骤

  • • 仔细聆听
  • • 真诚道歉
  • • 了解事实
  • • 找出根源
  • • 采取行动
  • • 进行补救
  • • 跟踪服务

• 3、“诉”战“速”决！

  ——电话投诉最重要的策略

  • • 时机把握的技巧
  • • 当我们无法满足客户需求时应对话术
  • • 替代方案法
  • • 诚意打动法
  • • 巧妙转移法
  • • 虚心请教法

• 第六部分：四种不同的行为倾向的电话沟通方式

  • • 搞定强势客户，建立你的职业信心

  与高能量因子型人沟通的痛点？

  案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

  识别高能量因子型人的特征

  如何得到高能量因子型人的认可？

  与高能量因子型人沟通的四个小妙招

  • • 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

  与高社交因子型人沟通的痛点？

  案例分析：为什么一定要嘴上承诺，后续跟进加书面落实？

  识别高社交因子型人的特征

  如何得到高社交因子型人的认可？

  与高社交因子型人沟通的四个小方法

  • • 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

  与高和平因子型人沟通的痛点？

  案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？

  识别高和平因子型人的特征

  如何得到高和平因子型人的认可？

  与高和平因子型人沟通的三个方法

  • • 细节把握原则，快速留下好印象

  与高思考因子型人沟通的痛点？

  案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

  识别高思考因子型人的特征

  如何得到高思考因子型人的认可？

  与高思考因子型人沟通的三个方法

• 第七部分：服务语音发音训练

  • • 学会正确的使用发声器官
  • • 呼吸中气息的把握
  • • 吐字归音
  • • 用声和嗓音的保护
  • • 字音准确的基础
  • • 字音响亮的关键
  • • 字音抑扬的核心

  小组练习：发音训练三原则