客服极客——银行网点投诉处理沟通技巧

课程概览

学习目标

• 随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重服务质量，对银行的要求也越来越高。

• 银行网点既是投诉发生的高发区，也是投诉处理的“第一道关”。

• 本课程立足于银行网点实际工作场景，以大堂经理、柜员遇到过的投诉事件作为案例，基于建构主义的教学设计，问题导向，注重情景带入和思想碰撞，通过服务软实力的修炼，旨在提升员工的服务技巧和服务水平，从而创造卓越业绩。

• 参与对象

• 银行网点大堂经理、柜员

• 教学形式

• 知识点讲解+教学案例+视频解析

课程大纲

• 一、如何认识客户投诉

  • （一）客户投诉的内涵外延

  从不同维度解读“投诉”（研讨）

  • （二）客户投诉对商业银行的影响
• • 1.投诉是风险or机会（研讨）
• • 2.消极影响
• • 3.积极影响

• 二、如何认识客户投诉处理

  • （一）客户投诉处理与消费者权益保护的关系
  • （二）加强投诉处理的紧迫性和必要性
  • （三）客户投诉有关监管规定
• • 1.主要监管文件介绍

• 2.部分投诉处理监管要求

  • （四）银行投诉管理体制机制
• • 1.客户投诉管理制度体系
• • 2.客户投诉管理机制
• • 3.客户投诉主要管理措施

• 4.现阶段主要工作要求

  • （五）银行投诉受理渠道

• 三、银行网点应对客户投诉处理技巧（案例分析）

  • （一）主动引导，先解决情绪再解决问题

  规范叫号管理，稳定服务秩序

  情景1.客户投诉叫号规则

  柜内外联动，提高服务效率

  情景2.电信诈骗致财产损失的投诉

  • （二）沟通到位，高效准确地办理业务

  杜绝操作失误，是满意服务的起点

  情景3.沟通偏差，导致意外销户

  从客户角度出发，是规避投诉的关键

  情景4.一笔理财业务引发的风波

  熟悉掌握产品，避免不必要的误解

  情景5.一个对公外汇账户停用引发的纠纷

  • （三）面对客户的不合理要求，多元化应对处理

  问题导向，擅用法律知识

  情景6.个人住房贷款未按时还款影响征信

  规矩成方圆，服务为己任

  情景7.疫情期间客户身份识别案例

  情景8.一笔可能引发舆情的个人外汇业务

  情景9.坚守合规底线，拒绝不当诉求

• 四、多举并措，修炼银行网点的软硬实力（开放式研讨）

• • 1.服务环境方面
• • 2.服务流程方面
• • 3.服务规范方面
• • 4.服务体验方面