学习目标
《服务礼仪与电话沟通技能提升》课程从行为心理学与认知性理学等角度入手，专门针对一线服务人员设计研发，系统地讲解客服服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、 情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂 中即可学以致用，制定出相关的行动方案。
课程大纲
第一部分：服务意识升级的价值
- • 什么是服务 4.0 时代的服务本质？
- • 服务意识之——辩微识心术
案例研讨：同一句话传递出的不同情感
- • 服务意识之——创造惊喜
案例研讨：如何通过语言传递真情实感
- • 服务意识之——尊重多元化案例研讨：“不见面的问候”
第二部分：无声的视觉语言
一、仪态——启动你的无声语言学会读心术
- 1、眼神的交流
- 2、表情的渲染
- 3、站姿的传递
- 4、走姿的象征
- 5、正确的坐姿
6、手势的含义
现场测试：如何用眼神传递真情
二、仪容——差之毫厘谬以千里
- 1、容易忽略的五大仪容细节
- 2、男士与女式在工作中的仪容禁忌
- 3、女士简易化妆技巧与盘发技巧
三、仪表——穿出适合的气质
- 1、服装的分类——我们在工作中穿哪些不出错
- 2、工装如何穿——打造值得信赖的企业形象
四、礼仪五步训练
看——观察的技巧，把握目光的运用；
听——听永远比说更重要；
笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜；
说——用良好的谈吐赢得更多机会；
动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中；
第三部分：服务沟通中的语言
- • 搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
- • 赢得客户好感，如何成为一个有趣的的人？
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何让她认可你的价值？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
- • 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
- • 细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
- • 如何处理客户不满与投诉
- 1、 客户为何选择不投诉
- 2、 无法妥善处理投诉的后果
- 3、 怎样使投诉客户转变为忠诚客户
- 4、完善处理投诉的“四步圆舞曲”
第四部分：电话沟通
- • 电话沟通前的心理认知调整
“客我关系”的定位——你们VS 我们
“服务标准执行”的定位——做了VS做好
“服务内容”的定位——份外VS份内
“服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
“服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
“客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
- • 使沟通富有亲和力
电话沟通与面对面沟通的区别是什么？
目前声音存在的问题
情绪同步
生理状态同步语言文字同步
- • 具备深度影响力的沟通
何谓沟通影响力？
影响力沟通工具包关键时刻
行为促成行为冰山理论
皮格马利翁效应
小组练习：皮格马利翁效应测试
第五部分：情绪与压力管理
- • 积极心态的作用
压力解析——认清压力真面目
压力的心理学实质
压力的自我测量
压力的作用及危害
职业与压力的关系
- • 如何积极看待客户服务工作的重要性
如何为自己制定明确的发展方向和目标
正确地调适压力
如何树立积极的心态