课程概览
随着我国金融体制改革的深化、规范化，市场上各类金融产品琳琅满目，但是同类金融产品之间的同质化倾向严重。
无论是客户主动选择，还是理财经理推荐，很难抓住产品的独特卖点。
特别是在金融产品全面净值化之后，理财产品的销售似乎更难了。
如何简明清晰地介绍产品、如何应对客户疑问、让客户安心投资，这是每个理财经理走向销售成功的必由之路。
本课程从实务入手，通过将营销的各阶段进行分类，采用系统化的方式，分阶段解决营销当中的各种问题，并提供标准化的解决方案。
目的在于使学员能举一反三，在实际工作中根据客户需求和场景的不同，灵活应对，最终可以个性化地解决营销问题。
了解KYC的重要性，并学会具体的KYC技巧
学会客户的分层管理，并在实践分配自己的工作重心
学会客户开发的必要技巧，同时掌握客户转介绍的方法
学会产品介绍的方法与技巧，为成功销售打下良好基础
学会如何处理客户的异议，并掌握处理异议的话术技巧
学会促成技巧，掌握高效成交的方法
学会如何处理客户投诉的技巧
课程形式
理论讲解+案例解析+ 数据分析 +互动讨论
课程大纲
第一讲：KYC与客户的分层管理
讨论：KYC为什么重要
一、KYC的四大要点
KYC的价值：客户、理财顾问、金融机构三者的利益桥梁
要点一：客户需求
要点二：专业知识与技巧
要点三：顾问式营销
案例+讨论：什么是顾问式营销
案例+讨论：顾问式营销与财富管理
目的：成交
二、KYC的内容与行动指南
KYC的内容：要从客户那里了解什么？
KYC清单：知己知彼，百战不殆
1.高效完成KYC的常用工具
- 1）九宫格法
- 2）时间轴提问法
案例：与客户谈什么
2.问题设计与提问技巧
- 1）四种问题设计思路：开放式、封闭式、选择式、假设式
案例：一般理财经理与优秀理财经理的差距
- 2）4C提问技巧：情境性问题、改变性问题、影响性问题、认同性问题
案例：4C提问技巧
3.KYC客户分析——给客户“贴标签”
——基本情况、客户需求、客户行为、客户偏好
三、客户分层管理
客户分层的理论：二八定律与长尾理论
工具：四象限法——判定客户的价值
工具：RFM模型
——银行客户的分层逻辑（资产规模）
- 1.客户关系周期——理财经理如何分配自己的工作重心
2.客户的生命周期——如何提供适合的金融产品和资产配置
——基于客户的资产规模进行产品推介与客户维护
第二讲：如何开发客户
讨论：开发客户为什么这么难
一、客户开发的“道”
- 1.客户开发的两个关键点——有能力、有兴趣
2.不同营销方式的区别
案例：顾问式营销的核心在于提供更多价值
案例：新手理财经理的误区
——金融产品的特性决定营销应从需求入手
- 3.销售的三种类型：勤奋型、专业型、资源型
二、客户开发的“术”
1.七种客户开发方法
七种开发策略主要及次要价值：客户转介绍，重中之重
- 2.成功获得客户转介的六个关键点
3.高效开发客户：洞察客户的9种心理学现象
现象一：首因效应：贴标签与贝叶斯改进
现象二：自己人效应：走进客户的邓巴范围
现象三：从众效应：用情绪影响客户
现象四：权威效应：高位模仿与优势获得
现象五：莱斯托夫效应：让客户更快记住你
现象六：心理账户：优化客户的投资体验
现象七：诱饵效应：控制客户的锚定值
现象八：互惠原理：加强对老客户的投入
现象九：占便宜心理：低成本愉悦客户的方式
第三讲：产品营销的全过程技巧与方法
一、如何有效介绍产品
- 1.介绍产品的六个误区
2.吸引客户的五个技巧
话术与技巧1：如何利用客户的好奇心
话术与技巧2：如何利用客户的痛点
话术与技巧3：如何激发客户的利益诉求
话术与技巧4：如何提升客户的信赖度
话术与技巧5：如何挖掘客户的底层需求
4.产品介绍的七种方法、技巧与话术
- 1）预先框视法——预先消除可能的抗拒
- 2）假设问句法——调动客户的兴趣
- 3）下降式介绍法——突出核心卖点
- 4）倾听的技巧——“欲擒故纵”以客户为中心
- 5）互动式介绍法——调动客户，与客户同步
- 6）感受介绍法——暗示成交，锁定客户利益
- 7）FABE法则——客户忙碌不要不怕，一句话把产品说清楚
总结：五类金融产品的核心卖点
二、如何处理客户的抗拒
- 1.客户异议四大源头：不信任、不需要、不适合、不着急
- 2.异议处理的误区：摆平心态，避免“自毁式话术”
3.客户抗拒的七种类型与解决办法
- 1）沉默型抗拒——解决办法：“樱桃树”解决
- 2）借口型抗拒——解决办法：忽略与转移
- 3）批评型抗拒——解决办法：反问与转移
- 4）问题型抗拒——解决办法：“樱桃树”解决
- 5）表现型抗拒——解决办法：认可与尊重
- 6）主观型抗拒——解决办法：转移注意力
- 7）怀疑型抗拒——解决办法：心理学解决
- 4.处理客户抗拒的四条原则
5.处理客户抗拒的四个技巧与示例话术
技巧1：提问法
技巧2：反客为主法
技巧3：YES——BUT法
技巧4：同类反转法
三、如何促成
1.促成的四个误区
误区一：操之过急
误区二：留给客户太多思考时间
误区三：促成话术苍白无力
误区四：不敢于多次促成
2.如何把握促成的时机
- 1）客户行为态度有所改变时
- 2）客户主动提出问题时
3.促成的十大方法
- 1）假设成交法
- 2）不确定成交法
- 3）总结成交法
- 4）宠物成交法
- 5）案例成交法
- 6）门把手成交法
- 7）对比成交法 8）6+1成交法
- 9）富兰克林成交法
- 10）订单成交法
- 4. 促成的六个注意事项
四、如何应对客户投诉
1. 客户投诉的原因与类型
- 1）客户投诉与客户的诉求
讨论:如何看待客户投诉——没有投诉，更大的可能是客户流失
- 2）客户投诉的四种类型
——质量监督型、理智型、谈判型、受害型
2.如何处理客户投诉
- 1）客户投诉的处理原则（三个技巧）
——先处理情绪，后处理事件，不要让投诉升
- 2）权益类产品亏损后的客情处理
纯债产品：根据债务是否违约进行判断
固收+产品：增配权益类产品或耐心持有
权益类产品：补充债类资产、转换/减持、定投
- 3）将投诉扼杀在摇篮的六个要点