课程概览
随着互联网金融的迅速发展，电子银行交易笔数已经超越传统柜台，成为服务客户的重要方式，但网点仍然是目前服务的主要渠道。
为了提高网点服务水平，打造全新的网点体验，电讯行业掀起了一场网点智能化升级浪潮！互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业的生存状态，迫切需要主动转变思路，加快转型步伐。
同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。
随着智能化旗舰店及智能化网点的建设，需要进一步优化现有流程、提升营销效能。
通过对本课程的学习，有助于学员明确岗位职责、增强责任意识、强化协作意识，充分发挥智能化设备、工具系统的应用，强调网点的管理带动作用，突出客户精准营销与精细化服务管理，发挥营销服务厅堂化、客户服务差异化，提高网点的综合效能与客户满意度，真正实现服务促进销售、转型创造价值的目标。
学习目标
- 1、明确管理职责、清晰角色定位
- 2、规范服务流程、强化风险管理
- 3、把握客户需求、做好分流引导
- 4、加强联动营销、注重过程管理
【课程要求】
- • 分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；
- • 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；
- • 准备彩色白板笔，每组三种颜色。
课程大纲
第一模块：“站得高，看得远” ——现场管理体系
1、理解现场管理
- 1）现场管理所面临的挑战
- 2）现场管理的意义、管理体系、目标
- 2、网点现场管理的核心
3、现场管理的技巧
看不出问题就是最大的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。
- 1）眼看
- 2）鼻闻
- 3）听声
- 4）提问
- 5）体验
- 6）目视+走动管理
4、角色认知
- 1）每天七件事
- 2）每周四件事
- 3）每月三件事
第二模块：环境管理与营销氛围塑造
1、网点现场环境管理
- 1）环境与客户消费体验
- 2）环境的细节管理
- ①外部环境
- ②内部环境
- 3）网点现场6S管理
- ①网点哪些环境问题需要运用6S来解决？
- ②6S管理的含义与目标管理效果
- ③综合运用6S——桌面台面、宣传物资、文档资料
2、营销氛围营造
- 1）视觉营销的层次
- 2）如何营造营销氛围
第三模块：什么是服务关键时刻
1、服务管理的关键时刻-客户
- ①如何让客户做网点的首席体验馆？
- ②如何洞悉客户的美好体验？
- ③如何找到客户体验的痛点、痒点与爽点?
2、服务管理的关键时刻-员工
- ①看见员工对服务的感知力
- ②看见员工对服务的创造力
- ③看见员工对服务的变通力
- ④看见员工对服务的沟通力
第四模块：厅堂 营销管理
一、厅堂各岗位客户识别与联动营销
- 1、识别客户——火眼金睛，提高厅堂效率
- 2、大堂经理识别推荐及流程
- 3、客户价值判断方法与技巧
4、厅堂内岗位联动营销要点
Ø联动营销工具的使用
Ø联动营销的关键步骤
第五模块：团队管理
- 1、晨会的经营与要点
- 2、夕会的组织与价值
3、现场员工督导沟通
- 1）“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差
- 2）现场督导——解决现场员工行为偏差
- ①现场员工督导原则
- ②督导内容——技能督导与态度辅导
- ③善用督导技巧
- 3）现场沟通
- 4) 问题追踪与反馈
- ①案例分析： 解决问题与彻底解决问题
- ②现场管理中，缺乏追踪的四大表现
- ③实用反馈BEST法
第六模块：如何理解厅堂管理
1、网点现场管理的核心
- 1）六个严禁
- 2）柜面服务11步法
- 3）网点超时等候策略
A、管理客户预期的策略
B、服务流程差异化策略
C、厅堂联动与补位策略
- 4）客户投诉处理流程
- 2、现场管理的技巧
3、网点负责人的角色认知
- 1）晨会的本质
- 2）夕会的价值
第七模块：服务营销场景化的本质
- 1、服务动线设计与巅峰时刻打造
- 2、客户情绪与营销场景的相关性
- 3、什么是营销场景峰终体验？
- 4、服务营销中的预期管理
- 5、营销场景化的四维模型
第八模块：营销服务中的“WARM”系统与“FABE”营销话术
- 1、Welcome热情欢迎
- 2、ASK探寻需求
- 3、Respond主动回应
- 4、Meet满足需求
- 5、重新认识FABE的营销价值