课程概览
顾客的异议是珍贵的情报，并不是每个人都会把异议表现出来，顾客希望得到认真对待，希望有人聆听，希望有行动有反应，希望得到专业解答等等。
但员工在收获异议时，往往都处在一种比较被动的状态，一旦客人异议比较多甚至还想回避。
顾客在抱怨说明什么？
在怀疑我们的服务水平？
希望我们可以更专业？
希望产品质量更好？
希望快速找到合适的产品？
本课程从心态到技巧全方位教大家正确面对顾客异议。
学习目标
什么是正确处理顾客异议的心态
掌握处理异议的三步骤
不断练习熟练运用
课程大纲
- 1、是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
- 2、是顾客期望与收益不平衡
- 3、是否处理好客诉决定了客户的忠诚度
4、 客户投诉 是信任，是礼物
案例分享（销售案例）
一、案例分享
案例：一个导购在销售中没有正确处理异议导致没有成交
二、如何看待顾客异议？
1、认识顾客异议
认识顾客异议：针对产品或服务提出各种疑问，怀疑，否定等问题
我们把这些统称为顾客异议
不是否定是机会
是化被动为主动的开始
2、对待异议的态度
同理心
忌争辩
忌打断
忌放弃
三、如何处理异议更有效
1、处理异议三部曲
肯定
理解从重
相对论
巧用客套话
案例分享：衣服领子小
练习：异议情境练习
解释
说专业的话
提供解决办法
案例分享：羊毛起球
突出优势
面料
设计
侧才
版型
搭配
品牌
案例分享：9月买秋冬装有点厚
2、当顾客异议点不明确时
再次询问
寻找替代款
练习：异议情境练习
3、非产品异议
心情不好
希望得到重视
不是真异议
只是发表感叹
顾客认为自己合适但并不合适
以上所有都需要观察沟通三要素给出回应
4、避免或者减少异议
提供优质的服务
异议前置