《金牌服务》

课程概览

课程大纲

• 一、20世纪是产品的世纪，21世纪是服务的世纪

• • 1、服务是直接的竞争手段
• • 2、服务本身就是赢利手段

• 二、服务理念的提升

• • 1、无序化服务
• • 2、标准化服务
• • 3、个性化服务
• • 4、极致化服务

• 三、新时代服务的五大质量指标

• • 1、切实履行承诺
• • 2、专业知识、殷勤程度
• • 3、外部形象
• • 4、对顾客关心、专注
• • 5、积极主动

• 四、零缺点的服务质量管理

• • 1、“人非圣贤，孰能无过”的误区
• • 2、零缺点的必要性
• • 3、零缺点的可能性
• • 4、防患于未然
• • 5、广告在某种意义上是为过去的错误付出代价
• • 6、质量是企业的自尊心

• 五、关于服务的两个等式

• • 1、顾客满意度=企业提供的产品或服务的价值÷顾客的期望值
• • 2、服务价值=（顾客的实际收益＋过程质量）÷（价格＋获取成本）

• 六、关于顾客的七大认识

• • 1、在服务中每一个顾客对我们可能只是几十、几百甚至几千分之一，但对他们却是绝对的百分之百。
• • 2、顾客并不依赖于我们，而我们却依赖于顾客。
• • 3、顾客是我们的命根子，是我们的衣食父母，理应得到我们全心全意的服务。
• • 4、顾客并不总是对的，但让他们不愉快地离开就是我们的错。
• • 5、顾客的一切行为都不是在打扰我们，为他们服务是我们的目的。
• • 6、顾客的光临是我们的荣幸，我们不应该让他们等得太久。

• 7、顾客是我们商业活动的一部分，理应得到我们尊重。

  核心理念：

  顾客服务得好就是天使，服务得不好就是魔鬼。

  顾客并不总是对的，但让他们不愉快地离开就是我们的错。

  质量是企业的自尊心。

  在客户的满意加惊喜中找到自己富有的人生。