课程概览
A、重要性；
B、 形成良好第一印象的要素；
C、 好的肢体语言；
D、不好的肢体语言。
优秀的企业都是优质服务的典范
A、服务的定义;
B、客户忠实的特点；
C、顾客满意与忠诚的关系;
D、服务的特性;
E、服务"7P";
F、从公司战略的角度给于重视;
A、认识投诉
B、 为什么会有投诉？
C、 投诉的分类
D、投诉的意义和作用
A、处理投诉6步骤
B、避免和注意的事项
C、如何处理难以应对的客户
A、带出好情绪（自己）；
B、避免坏情绪（自己）；
C、避免和处理客户情绪（外部）；
D、情绪处理技巧。
课程大纲
第一章 有效沟通的策略与技巧
一、有效沟通的重要性
- 1、定义；
- 2、为何要有效沟通；
- 3、有效沟通中的障碍。
二、有效沟通的方式
- 1、方式；
- 2、比重；
- 3、举例
三、有效沟通中的心态
- 1、良好的心态；
- 2、建立良好的第一印象。
四、如何有效的倾听
- 1、有效倾听的作用；
- 2、聆听；
- 3、倾听的障碍；
- 4、 不良的倾听习惯；
- 5、有效倾听的九个原则；
- 5、 倾听的要点
五、有效沟通中问话的技巧
- 1、问话的类型；
- 2、问话的作用；
- 3、问话的方法和技巧；
- 4、避开问题的禁区；
- 5、举例
六、如何巧妙的赞美别人
- 1、 赞美的艺术；
- 2、 赞美艺术的根源；
- 3、 赞美是快乐方程式；
- 4、 赞美的技巧；
- 5、 三个经典的赞美术语；
- 6、 举例。
七、常用推荐话术
- 1、信任的话术
- 2、道歉的话术
第二章 优质服务的策略与技巧
一、引言
二、客户服务的重要性
- 1、服务
三、服务现状分析
- 1、不会服务；
- 2、不愿意服务；
- 3、需要协同服务
四、服务---如何做到优质的客户服务
- 1、什么是优质的服务
- 2、优质服务的作用和意义
- 3、优质服务的原则
- 4、如何做到优质服务
五、处理投诉的技巧
- 1、 如何理解投诉
- 2、处理客户投诉
- 3、如何预防处理投诉？
六、如何调节和控制情绪？
第三章 总结、回顾、实战