银行窗口礼仪

课程概览

学习目标

• 通过优质的形象 礼仪 培训，将银行服务有关的行为模式化、流程化以便建立银行的整体形象形成自己独特风格打造属亍自己的企业形象品牌。

• • 1.认识到银行服务礼仪的重要性
• • 2.学习以客户为中心的现代银行服务理念
• • 3.掌握银行工作流程中的优质服务规范及窗口服务手势流程，树立正面的银行形象
• • 4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户

课程大纲

• 第一讲、银行窗口人员阳光心态及服务意识提升

• • 1.阳光心态（意识-心态-行为-习惯-性格-命运）

• 2.服务个性化

  • （1）细心+专业=惊喜式服务
  • （2）耐心服务，满足客户需求

• 第二讲、银行窗口人员职业形象要求

  1男士仪容仪表的TPO原则

  2 女士仪容仪表的TPO原则

  3 配饰的点睛搭配（丝巾、包、鞋、首饰选择方法）

• 第三讲、银行窗口服务肢体语言礼仪

  1 仪态训练（站姿，坐姿，行姿，蹲姿）

  2 微笑服务 专业训练（与内而外的美丽笑容）

• 第四讲、银行窗口人员的语言艺术

  1银行业服务基础语言（礼貌用语，接待标准语）

  2 银行服务的禁忌语言

• 第五讲 银行窗口人员沟通技巧的提升

  1 印象沟通效果的三大因素

  2 沟通技巧（沟通六件宝、赞美训练）

  3提问技巧（封闭式和开放式）

• 第六讲、银行柜台服务规范

  1工作规范 （岗前准备、三个主动、五个一样）

  2柜台的操作规范 （模式化、流程化的实战练习）