课程概览
今天我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和。
在激烈的市场竞争中，商品和服务是两大关键要素。
而当前，世界市场经济发展的总趋势，正日益朝着服务这一要素倾斜。
价廉物美的商品，是竞争的基本优势，但完美无缺的服务，才是征服顾客的最有效手段。
如今企业之间的竞争，以逐步由商品之争、购物环境、设施之争，转为服务之争。
服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。
零售业的特点之一，就在于它是一个“高接触”的行业，因此服务对于零售业来讲更是至关重要。
如果一个雇员在销售过程中没有能够体现出优秀的服务业绩，那么他带给商店的损失就不仅是一笔未能做成的买卖，而是损害了商店的信誉。
这样做的后果将使企业丧失竞争能力。
据估计，顾客在离开一个商店后不再光顾的原因，有90%是因为售货员缺乏礼貌，而不是由于价格、商品的种类、服务设施等方面的因素。
因此，营业员的服务是决定商店经营好坏的第一要素。
课程大纲
第一讲：一切为顾客服务
一．您的收入从何而来？
二．你靠什么赢得顾客？
- 1．企业的竞争优势在哪里？
- 2．什么是企业的核心竞争
- 3．一切为顾客服务
三．为什么你需要学习？
- 1．企业如何走得快？
- 2．作为服务人员你合格吗？
- 3．提高你的职业竞争力
四．顾客对你意味着什么？
五．你的顾客是谁？
- 1．企业内部顾客
- 2．企业外部顾客
- 3．顾客链关系
第二讲：服务 礼仪 的原则
一、 服务礼仪的本质
- 1．服务礼仪的两个核心
- 2．服务礼仪的内涵
3．服务礼仪的基本要求：
- （1）待客三声
- （2）四个不讲
二、服务礼仪的“三A”原则
- 1．接受服务对象
- 2．重视服务对象
- 3．赞美服务对象
三、首轮效应
- 1．至关重要的第一印象
- 2．心理定势的形成
- 3．制约的因素
四、亲和效应
- 1．亲和效应的产生
- 2．间隔性特征
- 3．亲和力的形成
五、末轮效应
- 1． 抓好最后环节
- 2．做好后续服务
- 3．着眼两个效益
六、零度干扰
1．创造无干扰环境：
卫生环境
陈设与装潢
控制噪声
气象条件
光线色彩
2．保持适度距离：
服务距离
展示距离
引导距离
待命距离
信任距离
- 3．热情有度
第三讲：服务人员礼仪规范
一、服务人员服饰礼仪
- 1．行为学家迈克尔•阿盖尔德试验
- 2．商务活动着装原则
- 3．制服的穿着
4．男士穿西装应遵守什么原则？
西装与衬衫的搭配
打领带的注意事项
鞋子和袜子的搭配
- 5．女士着裙装应注意什么？
二、服务人员仪容礼仪
- 1．男女发式注意事项
- 2．女士化彩妆应注意什么原则?
三、服务人员仪态礼仪
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
指引
说
听
表情
肢体语言
四、初次见面礼仪
- 1．在商务交往中，哪些称谓最合适？
- 2．握手的姿态、方式和时间
- 3．如何递出名片? 接过名片后怎么办？名片是什么？
五、商务接待礼仪：
- 1．介绍他人的礼
- 2．乘坐轿车的礼仪
六．用餐礼仪
- 1．喝咖啡的礼仪
- 2．自助餐礼仪
- 3．西餐礼仪
第五讲：顾客投诉处理
一、 透视顾客心
- 1．我为什么要投诉你？
- 2．不满意的顾客不会再回头
二、 我一定让你回心转意
三.、 把问题解决在“第一线”
- 1．一线员工处理投诉的意义
- 2. 处理投诉的前提
- 3. 必须进行顾客投诉培训
四、如何处理顾客投诉
- 1．产生投诉的原因
- 2. 处理顾客投诉的步骤