课程概览
即使是最优秀的企业，也不可能做到十全十美，不可能保证永远不发生失误或者不引起 客户投诉 ，其实，客户投诉并不可怕，关键是我们如何对待客户投诉。
有效的处理客户投诉，就能有成效的为企业和销售人员赢得客户的高度忠诚
客户投诉是企业满意度的检测，本课程可以让大家学会正确处理客诉，降低客诉带来的损失，完善客诉处理流程，获得终身客户。
学习目标
客户投诉不是结束，是开始
了解客户投诉的重要性
学会客户投诉的五步法
学会用3F技巧处理投诉
明白如何减少和预防客户投诉
课程大纲
一、认识客户投诉是什么
- 1、是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
- 2、是顾客期望与收益不平衡
- 3、是否处理好客诉决定了客户的忠诚度
4、客户投诉是信任，是礼物
案例分享（销售案例）
二、如何用五步骤处理客户投诉
- 1、了解客户投诉的处理流程
2、安抚倾听
安抚情绪
倾听诉求
3、表示理解
让顾客知道你已经了解了他的问题
4、澄清解释
找出问题的实质，晴子责任归属，给出专业解释
5、解决共识
提出方法：不能直接说出底线
达成共识
6、跟进回访
及时跟进交接
回访
案例分享：服装在穿着过程中引起问题的客诉分享
三、处理客诉有哪些技巧呢
- 1、同理心
2、3F法则（Feel Felt Found）
练习：不同情境用3F法则回答
- 3、绕开语言陷阱
四、练习总结
练习案例：客户问题导致服装无法穿着要求退换货
五、减少和预防
- 1、告知顾客洗涤保养方法
- 2、在最后阶段我们要先检查一遍衣服，并邀请顾客亲自再检查一遍。
- 3、告知顾客公司的退换货政策并请顾客保存好购物凭证