学习目标
服务营销 是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，在营销过程中所采取的一系列活动。
服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，如何将服务与营销有机结合，做到你中有我，我中有你，相辅相成，互为因果。
本课程让大家充分认识到服务营销的重要性与关联性，使每名员工都将其作为一种常态模式与理念，使企业的对客服务与营销都取得客户更多的认可、理解与喜欢。
课程大纲
- （一）、服务管理的基本要求
1、服务都是有偿的，没有免费的午餐。
服务的基础是流程完整。
服务的基本要求是流程所有环节质量达标。
良好的人员素养与服务态度。
- 2、服务的五大特性
3、服务对企业价值观的传递
服务过程直接体现着企业的价值观；
企业价值观与服务营销管理观念是互为因果的关系；
相对稳定的价值观体现企业服务形象的一贯性，同时价值观也会演变，带来服务的发展与变化。
- （二）、服务价值链
1、服务价值链：囊括了企业服务的各项价值过程。
企业价值：市场营销过程是企业价值的核心驱动因素。
基础价值过程：直接创造利润的服务过程。
辅助价值过程：对基础价值过程产生积极影响的过程，间接创造服务利润。
2、基础价值过程之一：顾客整合，将顾客整合到服务过程之中。
基础价值过程之二：服务产出。
基础价值过程之三：服务失败后的服务补救。
- （三）、服务接触的两个决定性因素
3、服务流程设计包括三个阶段：
- （四）、服务的目标
卓越的利润导向型:竞争越激烈，越应该注重利润导向型的服务营销活动.
- （五）、服务利润链
- 1、服务价值链：服务提供商创造价值的活动。
- 2、服务利润链：顾客行为产生利润，它关注的是服务提供商组织的活动对顾客感知与行为的影响。
3、服务利润链的关键：顾客满意度与顾客忠诚度
- （六）、服务链的层级
- 1、服务链由外部服务链与内部服务链共同组成；
2、一线人员直接为顾客服务；
二线人员为一线人员服务；
3、没有愉快的员工，就没有愉快的顾客。
- （七）、顾客分析
- 1、顾客价值与价值顾客
- 2、顾客分析：顾客赢利性分析、顾客潜力分析、顾客迁移分析
3、顾客对服务的评价
顾客对服务价值的感知、顾客对服务质量的感知
- 4、顾客的期望值：顾客规范性期望、顾客预测性期望
八、服务质量控制
- 1、通用的五项质量维度
- 2、服务质量的三个层次
九、服务与成本控制
服务原则：高价值、低成本、可体验、能持续。