课程概览
客户投诉 是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉。
在竞争日益激烈的银行业，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志，那就是投诉，而这使得银行业面临着来自方方面面的压力。
投诉的客户对于银行人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。
面对投诉，银行人员时忧时喜，为投诉发生而忧，为投诉解决而喜。
有时，站在银行与客户中间，难以抉择。
一般来说，网点里发生了不满，客户往往第一时间会找到大堂经理，如何安抚，如何协调，如何维持秩序，如何赢得客户的认可，这些，就看大堂经理的情商和处理水平了。
当然，面对客户的投诉时，银行人员要学会灵活应对，要勇于为客户服务，敢于承担为客户服务的责任，采取首问责任制，可以说人人都是网点的救火员。
课程中，引用大量银行投诉案例，并对案例进行分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力，从客户投诉中挖掘宝藏。
课程亮点：
在培训泛滥的今天，培训后听到“木有收获”并非偶然，那么这个课程究竟可以让我们学习到什么呢？革命不是请客吃饭，培训也不是理论游戏，所有的培训如果没有起到推动业绩提升这一目的，我们是不是可以暂时界定这只不过是一场没有筷子的盛宴呢？
培训怎样才能带来生产力，回顾下学开车的过程吧，老师讲如何开车，只需要1天的时间，学员仅仅听了一天课，就可以开车了么？答案显而易见是NO，3个月，多数时间在干啥？没错，教练手把手的教如何开车。
由此可见，技能的提升，需要的不是讲师，而是教练；
需要的不是听讲，而是练习；
需要的不是纸上谈兵，而是从战争中学习战争。
也许，这才能拨云见日，让培训真正创造价值。
“案例式教学“，依托多年的培训与咨询经验，运用社会心理学，销售行为学，经济学等学科知识，对销售技术进行了深入研究，不仅仅”教“，重在于”练“和“纠”，故形成了实效性的培训方式。
案例教学之所以得到多家银行认可，因为六个关键步骤，步步为营。
本课程涉及大量网点实战案例，贴合实际，且充分将“教”与“练”和“纠”有效结合，让学员即学即用。
学习目标
了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示
了解投诉的种类对自身工作的影响
帮助员工树立以客户为中心的理念，转变银行对投诉客户的理解误区
通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，把握消除客户不满的心理钥匙
掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客户投诉抱怨概率
掌握客户投诉处理技巧和方法，提升投诉处理的灵活应变能力
掌握投诉处理的五大关键技能，找到投诉处理的核心
通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度
学习投诉处理者的四重境界，从而提升自己的境界
大量投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华
课程大纲
开篇：当前银行业热门投诉给我们带来的启示
案例：客户的尴尬遭遇
案例：客户为何遭银行拒绝，且被拉出门外？
案例：银行本不必如此无情！
第一讲：揭开投诉面纱
一、投诉的分类与评估
1. 投诉的分类
- 1）外部投诉
- 2）内部投诉
- 3）普通投诉
- 4）重复投诉
- 5）重大投诉
- 6）升级投诉
- 7）疑难投诉
- 8）群体投诉
- 2. 投诉处理水平评估与分析
二、客户投诉的三大定律
- 1. 投诉杠杆比
2. 投诉扩散比
案例：环卫工人喝水被拒引起的轩然大波
- 3. 投诉成本比
三、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析
1. 理性投诉者
- 1）希望解决问题
- 2）希望得到补偿
- 3）希望改正失误
案例：30多位客户聚集农行迟迟不肯离去为哪般？
2. 感性投诉者
- 1）希望得到尊重
- 2）希望得以倾诉
- 3）希望体验愉悦
案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？
第二讲：投诉处理秘笈
一、投诉处理十字箴言——五少
- 1. 少一些生硬
- 2. 少一些冷漠
- 3. 少一些对抗
- 4. 少一些辩解
- 5. 少一些主观
二、投诉处理十字箴言——五多
- 1. 多一些理解
- 2. 多一些感谢
- 3. 多一些担当
- 4. 多一些幽默
- 5. 多一些对比
三、投诉抱怨处理原则
- 1. 积极主动性原则
- 2. 客观公正性原则
- 3. 专业性原则
- 4. 效率性原则
- 5. 合规谨慎性原则
四、投诉处理准备
- 1. 环境的准备
- 2. 心情的准备
- 3. 工具的准备
五、投诉处理步骤
- 1. 道歉安抚
- 2. 迅速隔离
- 3. 感性倾听
- 4. 复述询问
- 5. 解释澄清
- 6. 提出方案
- 7. 实施跟进
六、投诉处理五大关键技能
- 1. 道歉
- 2. 聆听
- 3. 询问
- 4. 澄清
- 5. 共情
七、前车之鉴：投诉处理常见问题
- 1. 含糊其辞
- 2. 以己度人
- 3. 滔滔不绝
- 4. 钻牛角尖
- 5. 见林就入
- 6. 冠冕堂皇
八、投诉处理技巧
- 1. 道歉的艺术
- 2. 擒贼先擒王
- 3. 对手转伙伴
- 4. 看人在下菜
- 5. 灵活的三换
九、另类处理技巧
第三讲：发现投诉之美
一、正确看待客户投诉
1. 客户是朋友不是敌人
案例：招商实习柜员的离奇哭诉
2. 不满是机会不是麻烦
案例：客户投诉信给银行网点的借鉴意义
3. 愤怒是危机不是小事
案例：主任被打破头
- 4. 问题是解决不是逃避
- 5. 投诉是预防不是处理
二、投诉处理四重境界
- 1. 第一重境界：身界人——地狱的境界
- 2. 第二重境界：心界人——苦海的境界
- 3. 第三重境界：意界人——天堂的境界
- 4. 第四界境界：志界人——佛国的境界
第四讲：投诉处理案例演练
- 1. 服务类投诉
- 2. 保险类投诉
- 3. 基金类投诉
- 4. 信用卡类投诉