柜员服务意识与营销技能提升

课程概览

学习目标

• 提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力

• 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力

• 在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。

• 精细化服务过程中的细节关键动作

课程大纲

• 第一讲：金融行业的现状与岗位积极心态的调整

• 一、互联网时代的服务思维

• 二、什么是真正的服务

• 三、如何深挖客户需求

• 四、4.0时代的服务特征

• • 1、今天时代的特质
• • 2、你的产品如何利用服务植入对方的大脑
• • 3、了解大脑的结构

• 五、高品质营销服务的核心

  • （一）定制化
  • （二）恭敬心

• 六、服务中的心态调整

  • （一）ABC情绪理论
  • （二）踢猫效应的后果
  • （三）如何处理服务中的心态调整
• • 1、以终为始
• • 2、如何正确表达情绪语言
• • 3、如何吃力又讨好

• 第二讲：柜员服务中仪容礼仪技能的提升

  案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？

  • • 发型礼仪

  发型与头型结合

  发型弥补脸型

  银行服务中长发的规定发型

  银行服务中短发的规定发型

  • • 面部与手部修饰礼仪

  面部清洁流程

  面部修饰五法则

  职业淡妆基本流程

  银行基本妆容的要求与客户印象反馈

  手部修饰礼仪五要点

  活动拓展：试试“你的职业定妆照”

• 第三讲：柜员服务中仪表礼仪技能的提升

  案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？

  • • 穿着 TPORM 原则
  • • 找到适合自己的颜色

  现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？

  • • 怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？
  • • 服装搭配通行指南

  案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？

  • • 银行服务中男士仪表

  上装与裤装穿着规范

  职业装穿着禁忌

  鞋袜搭配规则

  细节决定成败

  • • 银行服务中女士仪表

  鞋袜与饰品

  丝巾的佩戴法则

  小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手

  • • 商务正装VS商务休闲装
  • • 男性商务装——打造值得信赖的商务形象

  商务衬衫——着衬衫的禁忌

  商务领带

  着西装时扣子的禁忌

  商务配饰

  • • 女性商务装——塑造典雅大方的商务形象

  商务套裙——专业性、权威感的象征

  商务形象配饰

  现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？

• 第四讲：银行服务中仪态礼仪技能的提升

  • • 仪态与微表情

  眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

  表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

  工具一：银行服务面部仪态操

  站姿的传递——站出自信与热情的气场

  走姿的象征——走出的你的风范与气质

  正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

  手势的含义——别让你的手毁了你的形象

  工具二：银行服务礼仪操

  服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

  递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）

  • • 柜员服务8+8服务流程梳理（实操训练）
  • • 厅堂联动壁垒
  • • 什么是有效的“一句话营销”

• 第五讲：柜员营销服务中的“WARM”系统

  • （一）Welcome热情欢迎

• 1、被欢迎——热情面对

  • （1）服务中的声音形象塑造
  • （2）服务中的微表情的植入

• 2、被尊重——情感关注

  • （1）服务中的六声服务
  • （2）服务中的禁用语言
• • 3、被关注——接一待二顾三

• 4、服务隐患是怎么产生的

  • （二）ASK探寻需求

• 1、聆听中的四部曲

  文字语言认同（塑造表达中的正向语言）

  非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）

  塑造客户正向行为的二级反馈模型

  探寻客户的需求并扩大痛点

• • 2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量
• • 3、如何用问引导出客户的需求
• • 4、如何用问控制谈话节奏
• • 5、6+1缔结法则——如何快速促成成交

• 6、如何用问使用同理心达到共赢

  • （三）Respond主动回应
• • 1、服务中的心锚效应
• • 2、什么才是真正的主动——同理心的应用

• 3、如何满足客户的预期

  • （1）完整
  • （2）实际
• • 4、特殊场景下的决策使用（群策群力）

• 5、如何做好厅堂联动营销

  • （四）Meet满足需求
• • 1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
• • 2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半

• 3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率

  • （1）如何用互联网的思维去管理你的人脉
  • （2）手机、微信的人联网应用

• 4、如何处理投诉

  • • 如何认识顾客的抱怨投诉
  • • 顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因
  • • 顾客投诉的处理技巧

• 1、处理投诉的要诀：

  先处理感情，再处理事情

• • 2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

• 3、错误处理顾客抱怨的方式

  • • 顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤
• • 1、客户投诉处理WTO分析
• • 2、客户抱怨与投诉心理分析
• • 3、5w处理程序与技巧
• • 4、观察和预测顾客
• • 5、拉近与顾客的关系
• • 6、引导顾客及利用身体语言
• • 7、平息顾客的不满