课程概览
什么是服务？服务的本质是创造价值，通过行为和语言传递对他人的尊重。
不同的人有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。
在服务营销过程中，我们强调与客户进行有效的沟通，然而，如何对客户的痕迹、微表情进行解读？如果我们了解了客户没有表现出来的细节，我们也就能和客户进行有效沟通。
不管什么背景的人，绝大多数人在行为举止中是有其自身规律的。
我们只要能很好地把握人性的要点，敏感地发现一个人外显的痕迹，运用恰当的交流技巧，就能对他人进行有效的判断，从而找到捕捉他人真实想法进行销售。
《“辨微识心”之服务营销》将从：服务的本质与认知、客户痕迹模型解读、客户痕迹背后的逻辑、判断客户表述的真假、四种不同行为倾向的客户解读等方面进行讲解，深挖客户需求。
运用本课程特点：有趣，讲解贴近日常工作，欢乐解析；
有料，大量实用落地干货；
有用：落脚实际应用，游刃有余的识别他人，帮助成交；
有例：大量针对日常生活工作中有代表性的经典案例，活学活用。
学习目标
- • 了解客户体验背后的情绪表达，以及情绪背后的真实需求
- • 掌握客户痕迹解读以及痕迹背后的逻辑模型
- • 学会判断客户表述的真假，运用沟通技巧服务客户
- • 学会识别四种不同行为倾向的客户
【课程要求】
- • 分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；
- • 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；
- • 准备彩色白板笔，每组三种颜色。
课程大纲
第一部分：服务创造价值的本质
一、客户为中心的意义
- 1、 什么是卓越的客户服务
2、什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户满意的六个维度
3、机场安检服务实操训练
人、机、料、法、环的5S管理
- • 服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
- • 服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
- • 服务意识之——尊重多元化
场景与潜意识
客户赞美的妙用与方法
- • 服务意识之——预期管理
行为背后的动机
情绪的镜像理论
第二部分：认知服务营销背后的底层逻辑你
- • 探索客户行为背后的逻辑框架
- • 个体的差异化
重识变色龙
男性与女性思维的差异
案例：探究客户“与众不同的秘密”
- • 个体差异的原因
利益差异与立场差异
非利益差异
- • 投诉沟通两类冲突的解决方案
- • 销售中决定客户忍耐度的因素
- • 识别痕迹在销售中的应用
运用痕迹理论判断客户的明显需求和潜在需求
了解客户痕迹，学会辨微识心
- • 痕迹是过去的经历留下的印记
案例分析：在销售中辨别痕迹了解对方真实状况
- • 弗洛伊德口误
- • 痕迹背后的逻辑
- • 寻找有效切入点：刺激理论五要素
- • 运用“刺激原理”进行主动营销
工具一：四象限法
- • 运用“刺激原理”影响目标客户
借助权威建立信任感
塑造潜在的不安全感
重复弱刺激
- • 购买习惯的建立于改变
- • 运用刺激理论在销售中培养客户的忠诚度
案例分析：某企业如何建立客户的忠诚度
第三部分：服务营销之沟通策略
一、沟通中的五感六觉
- （一）沟通中的感官思维
- （二）沟通中“五感”的运用
- （三）沟通中“六觉”的运用
二、沟通四大流程
- （一）望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
- （1）眼睛
- （2）微笑
- （3）手势
- （4）站姿
- （5）坐姿
- （6）走姿
案例分析：你如何认知你的客户？
2、快速区分不同类型的沟通对象
- （1）视觉型
- （2）听觉型
- （3）触觉型
- （二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略
- 1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
- （1）0级反馈
- （2）ǀ级反馈
- （3）ǁ级反馈
3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为
- （1）二级反馈模型
- （2）BIC反馈模型
- （三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
- 1、什么样的问题才能产生积极导向
- 2、问题的种类
- 3、如何用问挖掘需求
- 4、如何用问解决痛点
- 5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
- （四）说——想清楚与说明白
- 1、迎合与引导的技巧
- 2、产生共频增强沟通粘性
- 3、知己解彼的关键步骤
- 4、吸引对方的声音形象塑造
第四部分：四种不同的行为倾向
- • “气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与气场强大的客户成交？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
- • “喜欢开玩笑，善交际型”客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
- • “追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
- • “逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与敏感多疑的他相处？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
第五部分：如何读懂客户情绪？
- • 小组讨论：厅堂联动营销中客户情绪的辨识
愉悦、不爽
愤怒、恐惧
潜意识、意识
角色化与集体人格
如何制作客户画像？
- • 小组讨论： 如何更好地服务大客户？
- • 工具一：认知框架模型
- • 认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质
- • 从知道到做到，精准服务客户