跨部门协作与沟通（刘培林）

课程概览

学习目标

• 发现了解沟通立场，掌握不同立场的协调要点；

• 掌握沟通的基本要素，使沟通可以顺畅进行；

• 学会建立信任化解冲突的基本渠道；

• 学会同理心分析方法，真正做到知己知彼一沟就通；

• 学会利用工作动机原理缩短部门间人际距离；

• 掌握快速定位对方性格的方法并实现高效协作；

• 掌握针对性的沟通技能与职场处事的原理和方法

课程大纲

• 案例导入：生产协作

  第一篇：跨部门协作的现状与障碍分析

• 第一讲：隐藏在部门间的协作障碍

• 一、部门协作的体系障碍

• • 1. 官僚化结构化——分工过细，缺少互利接口
• • 2. 部门保护主义——缺少全局观念
• • 3. 思维惯性化——设定人为界限

• 二、部门协作的矛盾障碍（职场矛盾的分类）

  部门协作矛盾的核心：情感与关系

• • 1. 对上的认知矛盾
• • 2. 对下的管理矛盾
• • 3. 与组织的资源矛盾
• • 4. 平级部门的协作矛盾

• 三、部门协作的操作障碍

• • 1. 丧失交流优势

• 2. 滥用交流技巧

  案例：突兀的宴请

• 第二讲：改善协作的两个维度

  维度一：调整认知——辨别主动权

• • 1. 主动在我：事比人重要，关键在于事件推动

• 2. 主动在人：人比事关键，重要在于对方感受

  维度一：改善行为——搭建关系、掌握沟通技巧

• • 1. 关系需要经营——加强关系改善的计划性
• • 2. 运用沟通技巧——增加交流的有效性

• 第三讲：搭建良好关系，构建协作基石

• 一、良好关系在部门协作中的作用

• • 1. 促成协作意愿

• 2. 产生换位思考

  案例：蒙牛——企业内部协助

• 二、人际关系的文化基因

• • 1. 地缘论
• • 2. 东西方文化差异

• 三、人际关系搭建的五个障碍

  障碍一：缺乏信任

  障碍二：惧怕冲突

  障碍三：缺乏投入

  障碍四：逃避责任

  障碍五：缺乏规划

• 四、建立人际关系的五个方法

  方法一：放低身段建立自我人际优势

  方法二：营造气氛给下属更好的人际感受

  方法三：经常互动缩短人际边界

  方法四：注重投入留下深层记忆

  方法五：关注兴趣调频共振

  第二篇：控制情绪化解冲突

• 第一讲：冲突的来源与产生

• 一、利益的刺激

• • 1. 生物性本能的衍生
• • 2. 团体利益的映射

• 二、情绪的影响

• • 1. 全感的底层逻辑性

• 2. 感性和理性的转化

  • 1）感性为先的生理体现——快思考
  • 2）转化成理性的重要标志——慢思考

• 3. 区分良性与恶性冲突

  • 1）影响范围
  • 2）持续时间
  • 3）是否可控

• 第二讲：化解冲突的情绪控制方法

• 一、情绪的四大特点

  案例：踢猫效应

  特点一：情绪会被传导

  特点二：情绪会被放大

  特点三：弱者伤害极大

  特点四：远交近攻表现

• 二、发现自我情绪

• • 1. 察觉情绪反应特征
• • 2. 找到情绪发作阈值

• 三、控制自我情绪

  ——情绪是工具、不是目的

• 1. 改善认知

  案例：曾国藩的轿子

• • 2. 改善状态
• • 3. 节奏放慢
• • 4. 转换环境

• 四、发现他人情绪

• • 1. 语速、语气变化
• • 2. 肢体语言预警信号

• 五、引导他人情绪

• • 1. 改变对方体态
• • 2. 降低节奏

• 3. 暂时搁置话题

  第三篇：跨部门沟通技巧

• 第一讲：沟通的六大要素

  沟通的定义：语言与非语言相结合实现目标的过程

  要素一：沟通目标

  要素二：情感表达

  互动：表达情感的方式

  要素三：气氛营造

  要素四：描述事物

  互动：准确描述事物

  要素五：平衡分歧

  案例：家长平衡孩子的学习娱乐

  要素六：达成协议

• 第二讲：沟通的望闻问切

• 一、望——察觉沟通对象的非语言表达

• • 1. 洞悉肢体语言
• • 2. 了解表情奥秘

• 二、闻——善于倾听对方的表达

  互动：听与倾听的区别

• 1. 倾听的五大层次

  层次一：听而不闻

  层次二：假装倾听

  层次三：选择性倾听

  层次四：专注的倾听

  层次五：设身处地地倾听

• 2. 倾听的三大技巧

  技巧一：主动式倾听

  技巧二：共情式倾听

  技巧三：批判式倾听

• 三、问——巧妙提问引导沟通结果

• • 1. 开放式提问获取信息
• • 2. 封闭式提问锁定信息

• 3. 重复式提问找到盲点

  互动：《我是一只小小鸟》的信息解读

• 4. 直击痛点提高说服水平（说服他人的技巧）

  ——说服他人的关键在于利益

  • 1）真实的细节
  • 2）合理的参照
  • 3）对事不对人

• 四、切——个性化沟通技巧

• 1. 快速识别对方的性格

  • 1）进取型性格的特征——快速、目标感、二分法
  • 2）分析性性格的特点——严谨、流程高手、重原则
  • 3）沟通型性格的特点——快乐、转换快速、思维跳跃
  • 4）执行型性格的特点——踏实、重感情、悲观
  • 5）综合型性格的特点——中庸、纠结、重点区分不明显

• 2. 建立与不同性格对象的沟通

  • 1）与进取型性格的沟通——注重引导过程
  • 2）与分析性性格的沟通——注重引导目标
  • 3）与沟通型性格的沟通——注重控制话题
  • 4）与执行型性格的沟通——尊重个人感受
  • 5）与综合型性格的沟通——注意区分重点