课程概览
利益
分工
开放式
未来型
如何型
课程大纲
第一讲 高情商沟通始于“知彼解决”
一、破冰：
1、什么是高情商沟通
为什么“好心没好报？”
“狗咬吕洞宾”到底怪谁？
- 2、杰克韦尔奇对管理与沟通的结论
3、高情商沟通的“一二三四”法则
一个账户
两个要诀
三个“雷区”
四大弊端
二、情感账户”的六大存取款
- 1、理解他人VS 忽视他人
- 2、信守承诺VS 违背承诺
- 3、满足期望VS 辜负期望
- 4、注重小节VS 大大咧咧
- 5、诚恳正直VS 两面三刀
- 6、真诚道歉VS 自以为是
三、高情商沟通的“两个对应要诀”
- 1、传递VS 理解
2、表达方应做到：
清晰/准确/简洁
3、接收方应做到：
倾听/确认/理解
四、高情商沟通勿触“三大雷区”
- 1、我是对的
- 2、我是为你好
- 3、这不算什么
五、“自传式沟通”的四大弊端
- 1、价值判断
- 2、惟我独尊
- 3、好为人师
4、自以为是
【视频分析】：
- 1.《同床异梦》：矛盾来自哪里？
2.《天马行空，巅峰对话》：
陈伟鸿的沟通问题在哪里？
【工具箱】：
“ 先跟后带 ”技术
【演练场】：
- 1、“情感账户”练习
- 2、了解先于行动练习
3、“映”字诀练习
【分组游戏】：
双赢红黑牌
第二讲 高情商沟通从“心”开始
一、掌握“同理心”成就“高情商”
- 1、什么是“同理心”
- 2、同理心在哪些情境下特别有效
- 3、同理心贵在“移情”
二、情商高手沟通前做好“三项准备”
- 1、我是谁？
- 2、我说什么？
- 3、我怎么说？
三、高情商沟通中的“四大注意”
- 1、目的
- 2、时机
- 3、场合
- 4、情绪
四、高情商沟通的“说听问看”技巧
- （一）说的技巧
- 1、“冷热水”与“登门槛”效应；
- 2、让对方顺势“走下去”
- 3、语序的力量
- 4、掌握回应与迎合的技巧
5、解决难题的“五步脱困法”
- （二）听的技巧
- 1、倾听的要点
- 2、听的层次与心法
- 3、倾听的障碍
4、“听七说三“与“三一回应”原则
- （三）问的技巧
1、让沟通飞起来的“一对翅膀”
开放式问题
封闭式问题
- 2、打开水龙头：开放式问题的魔力
3、有力的主导：封闭式问题的运用
- （四）看的技巧
- 1、捕获言语之外的心灵密码
- 2、高情商的米拉比安公式
3、观察的原则及运用
【视频分析】：
1.《小孩不笨》：高情商沟通者
如何应对情境
2.《赢在中国》：
贺新浩与洪贵宾的纷争
【工具箱】：
- 1.同理心工具之一 回放技术
- 2.同理心工具之二 语言柔顺剂
- 3.提问的“能量线”技术
4.五步脱困法
【演练场】：
7-38-55公式在现实中的运用
“考眼力”大比拼
【互动游戏】：
2分钟问出一个名人来
【情景模拟】：
如何解释对方的抗拒
第三讲 组织中的高情商沟通技巧
一、下对上的沟通理念
- 1、下对上的八大策略
- 2、降低职位差距的障碍
- 3、和上司沟通时的15个建议
二、上对下的沟通理念
- 1、上对下的三大原则
- 2、如何与下属沟通示意图
- 3、上对下沟通中的“猴子”问题
三、平对平的 沟通策略
- 1、“部门墙”的根源
- 2、优秀部门主管的“真功夫”
- 3、平对平的八大策略
四、高难度协作的沟通技巧
- 1、组织中为什么会产生高难度沟通
2、协作沟通的组织弊端来源
利益
分工
3、高难度沟通的“三层对话结构”
价值观对话
情绪对话
自我认知对话
- 4、驾驭高难度沟通的“八大注意”
5、组织协调与冲突管理
托马斯—基尔曼冲突解决模型
不同的情况下需采用的处理方式
避免冲突的三种方式
【案例分析】：
两个部门经理的加班纷争
【视频分析】：
1.《连天碧水间》：
汪小菲与队友的矛盾冲突
2.《赢在中国》：
王利芬化解矛盾冲突
【工具箱】：
- 1.三层对话结构”
- 2.“ 托马斯基尔曼 ”冲突解决模型
3.处理矛盾的“顺序线 ”技术
【团队游戏】：
神秘山庄
第四讲 被赋能的教练式沟通
一、有能量的沟通是这样的
赋能式沟通品鉴
二、为什么教练式沟通如此神奇
- 1、主动与被动的根源
- 2、变定性为定量的CUP
- 3、持续跟进的SEA
三、教练式沟通的“三支利箭”
深度倾听技术
有力发问技术
跟进反馈技术
四、3F深度倾听技术解析
- 1、3F的三个层次
- 2、妨碍3F深度倾听的“六大行为”
- 3、听声——事实or 观点？
- 4、听音——情绪 N' 感受
- 5、听心——需求 N' 意图
五、有力发问技术解析
- 1、有力发问的“三大特征”
2、3F的三个层次
开放式
未来型
如何型
3、关注所向，能量所在
问题VS 收益
困难VS 资源
挫折VS 进展
现状VS 未来
- 4、更高阶的问话技巧——将批评变为询问
六、跟进反馈技术解析
1、两大付诸成效的反馈技术
积极性反馈
发展性反馈
2、积极性反馈的3A流程
Action
Actor
Appreciation
现状VS 未来
3、发展性反馈的AID流程
Action
Impact
Desired Behaviour
七、全景式教练沟通技术回放
【视频分析】：
1.《 赢在中国》：
角色错位引发的现象
2.《 在云端》：
不同方式产生的不同效果
【工具箱】：
- 1.CUP技术
- 2.SEA技术
- 3.3F深度倾听技术
- 4.能量层次矩阵
- 5.积极性反馈的3A流程
6.发展性反馈的AID技术
【演练场】：
- 1.如何区分事实与观点
- 2.员工闹情绪时的沟通
- 3.3F深度倾听一对一练习
- 7.能量层次矩阵练习
- 8.积极性反馈的小组练习
9.发展性反馈的小组练习
【情景模拟】：
- 1.主管如何为下属赋能
- 2.如何将批评转化为询问
- 3.下属工作出错后该怎么办？