物业管理服务礼仪 ———服务创造价值

课程概览

学习目标

• 提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力

• 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力

• 在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。

• 精细化服务过程中的细节关键动作以及关键时刻的把握

• 掌握心态塑造能力，让学员做一个内外兼修的人；

  【课程对象】全员

  【授课方式】 理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

课程大纲

• 思考：高端服务的本质？

  • • “客我关系”的定位——你们VS 我们
  • • “服务标准执行”的定位——做了VS做好
  • • “服务内容”的定位——份外VS份内
  • • “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
  • • “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
  • • “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
  • • “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

• 第一单元：客户服务与 客户关系 管理

  • • 什么是服务4.0时代的本质？

  视频案例：如何更好的提升客户服务体验？

  • • 服务意识之——辩微识心术

  敏听与善说

  察言与观色

  懂比爱更重要

  行动学习：从碧桂园学会什么才是真诚的服务？

  • • 服务意识之——创造惊喜

  询问的技术与艺术

  行动快与慢

  超值体验服务设计

  案例研讨：绿地集团的创新服务设计

  • • 服务意识之——尊重多元化

  奥卡姆剃刀原理

  场景与潜意识

  赞美的妙用

  案例研讨：你所不知的“阿里妈妈”

  • • 服务意识之——规则与反规则原理

  售后危机应对

  时机把握与群体性格

  手势的含义——你的手也会说话

• 第二单元：日常工作中的服务技能操化练习

  • • 仪容、仪表

  妆容的要求与客户印象反馈

  行业着装、配饰的原则

  工具一：仪容仪表坚持操

  • • 仪态与微表情

  眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

  表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

  工具二：服务微笑操

  站姿的传递——站出自信与热情的气场

  走姿的象征——走出的你的风范与气质

  正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

  手势的含义——别让你的手毁了你的形象

  服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度

  工具三：服务礼仪操

  • • 递物、指示方向、介绍等手势训练（家居常用的标准手势）

• 第三单元：客户服务沟通的底层逻辑与工作实操

• 一、沟通中的五感六觉

  • （一）沟通中的感官思维
  • （二）沟通中“五感”的运用
  • （三）沟通中“六觉”的运用

• 二、沟通四大流程

  • （一）望——如何察言观色

• 1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

  案例分析：你如何认知你的客户？如何收缴费用？

• 2、快速区分不同类型的沟通对象

  • （1）视觉型
  • （2）听觉型
  • （3）触觉型
  • （二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略
• • 1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

• 2、赞美中的三个层次

  • （1）0级反馈
  • （2）ǀ级反馈
  • （3）ǁ级反馈

• 3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为

  • （1）二级反馈模型
  • （2）BIC反馈模型
  • （三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
• • 1、什么样的问题才能产生积极导向
• • 2、问题的种类
• • 3、如何用问挖掘需求
• • 4、如何用问解决痛点
• • 5、如何用问解除异议

• 6、如何用问解除抗拒

  • （四）说——想清楚与说明白
• • 1、迎合与引导的技巧
• • 2、产生共频增强沟通粘性
• • 3、知己解彼的关键步骤
• • 4、吸引对方的声音形象塑造

• 第四单元：处理突发状况与实操

  （案例分析与实景演练）

• 一、处理突发情况的要诀：先处理感情，再处理事情。

• 二、避免8种错误处理突发状况的方式

• • 1、只有道歉没有进一步行动；
• • 2、把错误归咎到顾客身上；
• • 3、做出承诺却没有实现；
• • 4、完全没反应；
• • 5、粗鲁无礼；
• • 6、逃避个人责任；
• • 7、非语言排斥；
• • 8、质问顾客。

• 三、突发状况处理步骤与预案设置：

• • 1、心态调整

• 2、流程管理五步骤

  A释放+认同

  B确认

  C赞美+探寻

  D给出方案

  E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，再处理问题

• 四、物业沟通突发场景的六大策略

• • 1、资源整合策略；
• • 2、同一战线策略；
• • 3、攻心为上策略；
• • 4、巧妙诉苦策略；
• • 5、限时谈判策略；
• • 6、丢车保帅策略；

• 五、四种不同的行为倾向的沟通方式

  • • 搞定强势客户，建立你的职业信心

  与高能量因子型人沟通的痛点？

  案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

  识别高能量因子型人的特征

  如何得到高能量因子型人的认可？

  与高能量因子型人沟通的四个小妙招

  • • 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

  与高社交因子型人沟通的痛点？

  案例分析：催缴费用时的话术选择。

  识别高社交因子型人的特征

  如何得到高社交因子型人的认可？

  与高社交因子型人沟通的四个小方法

  • • 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

  与高和平因子型人沟通的痛点？

  案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？

  识别高和平因子型人的特征

  如何得到高和平因子型人的认可？

  与高和平因子型人沟通的三个方法

  • • 细节把握原则，快速留下好印象

  与高思考因子型人沟通的痛点？

  案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

  识别高思考因子型人的特征

  如何得到高思考因子型人的认可？

  与高思考因子型人沟通的三个方法

• 第五单元：投诉工作实际场景实操应用

• 1、客户投诉的认知

  不投诉并非客户满意

  投诉的客户不是敌人

  客户投诉的价值何在——“投诉是金”

  视频学习：处理客户亏损投诉的两种状态

• 2、客户投诉的原因分析

  客户为什么会投诉

  客户投诉的需求分析

  视频学习：秘密需求

• • 3、有效处理客户投诉的四大原则

• 4、有效处理客户投诉的流程与技巧

  客户投诉处理的流程

  投诉处理的心理准备与禁忌

  有效处理投诉的六步法

  案例共享讨论：学员分享所遇到的棘手投诉并共同讨论

• • 5、情景实战演练