课程概览
许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。
很多私立医院通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，患者需要的不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。
我们只有谙熟客户服务场景，给患者创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。
优秀团队每一位医护人员的可持续发展中都应当具备“五商”：智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多与患者交往的场合，我们的情商就显得尤为重要，礼仪无疑是情商的外在表现。
是商务活动中的“通行证”。
《医护服务礼仪——服务创造价值》课程从患者体验和服务设计两个角度入手，专门针对医护设计工作者服务研发。
系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，在实际工作场景中的服务礼仪应用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。
学习目标
提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力
从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力
在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与 客户沟通 时的使用奥秘。
精细化服务过程中的细节关键动作以及关键时刻的把握
掌握心态塑造能力，让学员做一个内外兼修的人；
【课程对象】全员
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
课程大纲
第一单元：患者服务与创造价值的本质
- • 什么是服务4.0时代的本质？
视频案例：如何更好的提升服务体验？
- • 服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
行动学习：从海底捞学会什么才是真诚的服务？
- • 服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
案例研讨：为什么他那么着急？
- • 服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：你所不知的“阿里妈妈”
- • 服务意识之——规则与反规则原理
售后危机应对
时机把握与群体性格
第二单元：打造完美职业形象
- • 怎样搭配看起来挺拔又有型？
- • 服装搭配通行指南
- • 工装VS休闲装
- • 男性工装——打造值得信赖的形象
衬衫——着衬衫的禁忌
商务领带
着西装时扣子的禁忌
商务配饰
- • 女性工装——塑造典雅大方的形象
商务套裙——专业性、权威感的象征
商务形象配饰
- • 突显个人风格的日常穿搭
第三单元：探寻肢体语言的秘密
- • 眼神的交流——有温度的传递
- • 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
- • 站姿的传递——站出自信与成功感
- • 走姿的象征——走出的你的风范与气质
- • 正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——你的手也会说话
第四单元：日常工作中的礼仪技能
- • 仪容、仪表
妆容的要求与客户印象反馈
行业着装、配饰的原则
工具一：仪容仪表坚持操
- • 仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服务微笑操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度
工具三：服务礼仪操
- • 递物、指示方向、介绍等手势训练（家居常用的标准手势）
第五单元：患者接待中的动线设计
- • 距离的奥秘
四种距离的界定（游戏引入）
四种距离的巧妙应用策略
- • 患者交流的四大要求
- • 迎接礼仪
距离在迎接中的要求
做有温度的传递
- • 称谓礼仪——称谓中看出交往态度
称谓中你容易出的错
称谓礼仪的沟通应用
- • 引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
进店指引方式
上下楼梯的引导方式
搭乘电梯的礼仪
- • 送别礼仪
送别客人的规格
送别客人的方式
送别的“后走”原则
- • 奉茶礼仪
奉茶提醒你的态度
奉茶中不应忽略的细节
- • 位次礼仪
座次的五大原则
位次礼仪的场景讲究
第六单元：患者抱怨或投诉处理的特别方法及话术
1、投诉处理沟通黄金法则
- • 先处理心情，再处理事情
- • 先明确问题，再处理问题
- • 因人而异，不同策略
- • 诉战速决，把握时机
- 2、投诉沟通七个步骤
- 3、“诉”战“速”决！——电话投诉最重要的策略
4、四种不同的行为倾向的沟通方式
- • 搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
- • 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要嘴上承诺，后续跟进加书面落实？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
- • 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
- • 细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
第七单元：调整职业心态
- 1.常见的三种职业心态
- 2.现场测评+解读
3.三种职业心态的解读
焦虑怎么办？
厌倦怎么办？
失落怎么办？
- 4.互动
- 5.结论