课程概览
什么是不简单？什么是不平凡，海尔总裁给出了最好的诠释，张瑞敏先生说：坚持把简单的事情做好就是不简单，坚持把平凡的事情做好就是不平凡。
银行中的柜员岗位，看似简单而且平凡，每天应付着形形色色的客户，心中交织着酸甜苦辣的心情，能够把这样的工作做好，而且坚持做好，着实是不简单，不平凡。
如果把银行比作一栋大厦，那柜员无疑就是支持起大厦的每一块砖与瓦，也许很容易被人视而不见，但这些砖和瓦，每一块都是大厦屹立不倒的关键构成。
柜员这个看似普通的岗位，其实却是银行的窗口岗位，作为接触客户最频繁的关键岗位，柜员的服务态度、服务效率往往直接影响客户对银行的看法，左右着客户的去留。
每一个柜员全力以赴的努力，才会让银行这个大厦屹立不倒，基业长青。
柜员在担当形象大使的同时，亦行驶着商机发觉的责任，柜员是银行网点中客户最信任的岗位，同时柜员也通过系统清楚地知道客户信息，客户信任柜员加之柜员了解客户，无形中为银行的服务营销提供了发酵的土壤，为网点的营销业绩将会带来不可估量的价值，所以柜员如何识别价值客户，如何挖掘商机，如何介绍产品，如何联动营销，这些都会成为柜员必不可少的关键技能，而这些，在本课程中相信您会有所启发。
学习目标
职责厘清：明确柜员的岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集
能力提升：系统学习柜员应知应会的七步曲：站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
投诉处理：有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛
客户识别：通过八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧
营销模式：了解柜员所需要掌握的联动营销模式
思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维
技能提升：掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等营销技能
课程大纲
开讲：中国服务经济的新纪元
第一讲：银行柜员角色认知与岗位职责
一、银行柜员角色认知
- 1. 柜员是银行的形象窗口大使
- 2. 柜员是客户服务的执行者
- 3. 柜员是客户信任的帮手
- 4. 柜员是客户识别与产品营销的突破口
二、银行柜员岗位职责
- 1. 营业前职责
- 2. 营业中职责
3. 营业后职责
视频学习：柜员的一天
第二讲：银行柜员服务标准化流程
一、银行柜员服务标准七步曲
- 1. 站相迎（招手迎）
- 2. 笑相问
- 3. 礼貌接
- 4. 及时办
- 5. 巧营销
- 6. 提醒递
7. 目相送
视频学习与分析
情景演练及点评
第三讲：“变诉为宝”——银行客户投诉抱怨处理技巧
一、揭开投诉面纱
1. 投诉的分类与评估
- 1）投诉的分类
- 2）投诉处理水平评估与分析
2. 客户投诉的三大定律
- 1）投诉杠杆比
- 2）投诉扩散比
案例：环卫工人喝水被拒引起的轩然大波
- 3）投诉成本比
3. 投诉为什么——投诉客户心理诉求分析
- 1）理性投诉者
案例：30多位客户聚集农行迟迟不肯离去为哪般？
- 2）感性投诉者
案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？
二、投诉处理秘笈
1. 投诉处理十字箴言——五少
- 1）少一些生硬
- 2）少一些冷漠
- 3）少一些对抗
- 4）少一些辩解
- 5）少一些主观
2. 投诉处理十字箴言——五多
- 1）多一些理解
- 2）多一些感谢
- 3）多一些担当
- 4）多一些幽默
- 5）多一些对比
3. 投诉抱怨处理原则
- 1）积极主动性原则
- 2）客观公正性原则
- 3）专业性原则
- 4）效率性原则
- 5）合规谨慎性原则
4. 投诉处理准备
- 1）环境的准备
- 2）心情的准备
- 3）工具的准备
5. 投诉处理步骤
- 1）道歉安抚
- 2）迅速隔离
- 3）感性倾听
- 4）复述询问
- 5）解释澄清
- 6）提出方案
- 7）实施跟进
6. 投诉处理五大关键技能
- 1）道歉
- 2）聆听
- 3）询问
- 4）澄清
- 5）共情
7. 前车之鉴：投诉处理常见问题
- 1）含糊其辞
- 2）以己度人
- 3）滔滔不绝
- 4）钻牛角尖
- 5）见林就入
- 6）冠冕堂皇
8. 投诉处理技巧
- 1）道歉的艺术
- 2）擒贼先擒王
- 3）对手转伙伴
- 4）看人在下菜
- 5）灵活的三换
- 9. 另类处理技巧
三、发现投诉之美
1. 正确看待客户投诉
- 1）客户是朋友不是敌人
案例：招商实习柜员的离奇哭诉
- 2）不满是机会不是麻烦
案例：客户投诉信给银行网点的借鉴意义
- 3）愤怒是危机不是小事
案例：主任被打破头
- 4）问题是解决不是逃避
- 5）投诉是预防不是处理
2. 投诉处理四重境界
第一重境界：身界人——地狱的境界
第二重境界：心界人——苦海的境界
第三重境界：意界人——天堂的境界
第四界境界：志界人——佛国的境界
第四讲：柜面营销实战技巧
一、联动营销模式
- 1. 联动营销的基础思维
- 2. 联动营销链条建构
- 3. 产生等候的30种常见情景
- 4. 联动营销四步流程
- 5. 顺势营销牌制作与使用
- 6. 目标客户转介四步曲
7. 联动营销的9大要素
视频学习与分析
情景演练
二、柜面营销五步智胜
第一步——锁：望闻问切识商机
- 1）八望：视觉识别
- 2）四听：听觉识别
- 3）四问：主动探寻
- 4）八切：信息识别
第二步——信：转变角色取信任
- 1）揭开拒绝的真相
案例：沮丧的大堂经理孙小雨
- 2）客户拒绝真相与应对
案例：大堂经理苗遇春如何成为“大众情人”
- 3）建立信任de三说技巧
情景演练：如何取得精明老板的信任？
- 4）赞美技术
第三步——探：三入战术挖需求
- 1）提问对驾驭客户的重要性
- 2）SPIN营销的四大步骤及要点
- 3）从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用
情景演练：促成水产张总的网银之恋
练习：定投、保险、黄金、贷记卡等产品销售引导语术设计与指导
第四步——说：四步成诗说产品
情景模拟：汇款的白领小孙
- 1）营销产品的五大乱象
- 2）SCBC语术
模板讲解与使用
案例：小老板与小白领的销售语术
- 3）理财类产品营销六要素
练习：人民币理财产品、定投、保险、基金、贵金属等语术设计
- 4）资产配置原理
- 5）标准普尔家庭资产象限图分析
第五步——促：一辩二化三促成
- 1）一辩：异议三大类型与应对
类型：假、真、诈
应对：坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法、借力法
案例：一波三折终成交的保险销售
- 2）二化：太极公式与四大化解策略
公式：认同+赞美+转移+反问
现场异议处理答疑，如：黄金高于他行时如何处理？我行的礼品没有他行丰富怎么办？等
- 3）三促成：不成交四大原因及促成策略
原因：性格、实力、习惯、贪婪
策略：假戏真唱、以退为进、以理服人、全力以赴
案例：小富婆保险成交关头的“我回去和老公商量下”
演练：我考虑下……；
我没钱……等银行常见异议的处理语术