关键时刻（MOT）

希望能为客户创造价值的人，包括：推进可视化的客户导向企业文化的中高层；

为企业（公司）内部的价值链提供服务的人；

直接面对外部客户的人（销售人员，客服人员，帮助热线）；

企业（公司）的系统支持部门和产品部门。

“关键时刻”是由国际著名企业设计的一门成熟的培训课程。

该课程是为改变企业人员的行为模式而设计，课程中介绍了服务客户的四步行为模式，并帮助学员学习如何在与客户的交流过程中运用这些行为模式。

传授如何主动聆听客户的声音，如何在与客户的交流过程中将自身的价值传递给客户。

有助于企业建立全员客户服务的共同目标，特别适合于企业进行以客户为中心的观念和模式变革。

本课程全部为情景式案例教学形式，全部培训以一个完整的案例为线索，重点围绕行为模式的几个典型案例进行讲解和研讨。

精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立客户为先的企业文化。

在案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比。

该课程将通过观看录像，并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，寻求日后应有的工作方法。

探索

提议

行动

确认

西安交通大学管理学院EMBA 客座教授，西北大学MBA客座教授、情境领导、管理者的关键任务、高效能人士七习惯认证讲师。

袁宇杰老师长期从事管理培训，在管理技能和领导力方面的培训有独到研究，是美国 IAPC（国际专业教练协会）授权的国际注册企业教练（RCC），管理教练训练导师（TMCC），CCCD(2005)中国企业教练发展大会执行主席，NLP 执行师，美国领导力中心正式认证的“情境领导”中文讲师。

实践背景

曾先后任职于IBM、深圳华为技术有限公司，相继担任管理和培训讲师工作，具有丰富的企业管理经验和培训经验。