学习目标
《4S店营销服务意识与服务技能提升》课程从服务意识、服务行为、服务沟通等角度入手，专门针对4S店销售服务人员设计研发，系统地讲解客服服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、 情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。
课程大纲
第一部分：服务意识升级的价值
- • 什么是服务 4.0 时代的服务本质？
- • 服务意识之——辩微识心术
案例研讨：同一句话传递出的不同情感
- • 服务意识之——创造惊喜
案例研讨：如何通过语言传递真情实感
- • 服务意识之——尊重多元化案例研讨：“不见面的问候”
第二部分：无声的视觉语言
一、仪态——启动你的无声语言学会读心术
- 1、眼神的交流
- 2、表情的渲染
- 3、站姿的传递
- 4、走姿的象征
- 5、正确的坐姿
6、手势的含义
现场测试：如何用眼神传递真情
二、仪容——差之毫厘谬以千里
- 1、容易忽略的五大仪容细节
- 2、男士与女式在工作中的仪容禁忌
- 3、女士简易化妆技巧与盘发技巧
三、仪表——穿出适合的气质
- 1、服装的分类——我们在工作中穿哪些不出错
- 2、工装如何穿——打造值得信赖的企业形象
四、营销服务进阶训练
看——观察的技巧，把握目光的运用；
听——听永远比说更重要；
笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜；
说——用良好的谈吐赢得更多机会；
动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中；
第三部分：营销服务沟通中的语言
- • 使沟通富有亲和力
电话沟通与面对面沟通的区别是什么？
情绪同步
生理状态同步语言文字同步
- • 具备深度影响力的沟通
何谓沟通影响力？
影响力沟通工具包关键时刻
行为促成行为冰山理论
皮格马利翁效应
小组练习：皮格马利翁效应测试
- • 搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
- • 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要嘴上承诺，后续跟进加书面落实？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
- • 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
- • 细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
- • 如何处理客户不满与投诉
- 1、 客户为何选择不投诉
- 2、 无法妥善处理投诉的后果
- 3、 怎样使投诉客户转变为忠诚客户
- 4、 处理投诉时的心态准备
- 5、完善处理投诉的“四步圆舞曲”
第四部分：如何在营销服务中构建建立信任
- • 什么是信任？
- • 塔西佗陷阱与跨部门协作的关系
- • 信任的两大来源
- • 来自于能力的信任
- • 来自于动机的信任
- • 基于动机信任的三种方法
- • “心理契约”的构建
- • “目标共识”的构建
第五部分：营销服务中的WARM系统
一、营销服务中的“WARM”系统
- （一）Welcome热情欢迎
1、被欢迎——热情面对
- （1）服务中的声音形象塑造
- （2）服务中的微表情的植入
2、被尊重——情感关注
- （1）服务中的六声服务
- （2）服务中的禁用语言
- 2、被关注——接一待二顾三
4、服务隐患是怎么产生的（群策群力）
- （二）ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲
恩——文字语言认同（塑造表达中的正向语言）
啊——非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）
哇——塑造客户正向行为的二级反馈模型
咦——探寻客户的需求并扩大痛点
- 2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量
- 3、如何用问引导出客户的需求
- 4、如何用问控制谈话节奏
- 5、6+1缔结法则——如何快速促成成交
6、如何用问使用同理心达到共赢
- （三）Respond主动回应
- 1、服务中的心锚效应
- 2、什么才是真正的主动——同理心的应用
3、如何满足客户的预期
- （1）完整
- （2）实际
- 4、特殊场景下的决策使用（群策群力）
5、如何做好厅堂联动营销
- （四）Meet满足需求
- 1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
- 2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半
3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率
- （1）如何用互联网的思维去管理你的人脉
- （2）手机、微信的人联网应用
二、使用WARM进行情景模拟（互动、情景模拟、行动学习）
行动学习ORID总结法
可根据课程时间安排调整内容侧重。