跨部门沟通艺术

课程概览

学习目标

• 了解中国传统文化对沟通的不良影响；

• 排除沟通障碍，掌握有效沟通的基本功；

• 避免沟通中常见的、高代价的错误；

• 懂得解析沟通对象的性格，掌握针对各类性格调整沟通方式；

• 找到部门之间冲突、分歧的常见原因，掌握处理冲突的方法；

• 把握对上、对下、对外（客户、政府、甲乙方）、跨部门沟通的 组织沟通 技巧，用“心”● 沟通于职场中，创造合谐高效的工作环境和效率。

• 课程方式

• 讲演结合；

• 声情并茂；

• 理性与激情相融；

• 实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐；

• 大量的案例，工具介绍，视频，小组讨论，模拟演练，全程互动，气氛热烈。

课程大纲

• 一、部门成员之间、跨部门之间冲突、分歧形成的原因

• 1. 观点、信念

  视频分享：惹众怒的观点（祸从口出）

• 2. 利益、权力、地位、资源之争

  ——利益面前，寸土不让

• 3. 虚荣、面子

  案例分享：一个愤怒的大客户

  ——中国人脸面的重要性

• 4. 性格、脾气

  ——一言不合，火冒三丈

• 二、冲突管理与问题解决（冲突管理的五个策略选项）

  小组讨论：部门成员、部门之间会存在哪些冲突？

  小组讨论：如何降低部门墙，减少冲突？

  讲师分享：减少本位思维的四张牌

• • 1. 回避
• • 2. 迁就
• • 3. 折中
• • 4. 竞争

• 5. 共赢

  讨论：这两个场景，该用哪些策略

• 三、注意措词

• 1. 三类沟通禁忌

  视频分享

• 2. 避免使用的五种发问方式

  练习题

• 3. 用行为陈述而非个性陈述

  解读：沟通不良可能造成的后果

• 四、跨部门沟通的注意事项

• • 1. 树立全局观念
• • 2. 注意横向投资
• • 3. 理性表达意见
• • 4. E-MAIL、微信沟通的要点
• • 5. 任何一场矛盾的开始，都是一场新的友谊的开始

• 五、如何处理部门间的沟通不畅问题

• • 1. 指定统一的对接人
• • 2. 指定一个对接软件
• • 3. 平级沟通
• • 4. 定期沟通

• 六、同理心倾听

  例举：倾听的五个层次

  案例：心理测试

  问题：如何提升沟通层次？

  同理心训练：正确解读对方说话的含义

  小组讨论：一个好的倾听者，有哪些具体的表现？

• 七、如何以非职权影响力促进沟通

• 1. 何为非职权影响力？

  解读：如何提升非职权影响力？

• 八、对外（客户）沟通的要点

• 一、因人而异的有效沟通

• • 1. 红色（表达型，活泼型）的特点
• • 2. 蓝色（思考型，完美型）的特点
• • 3. 黄色（力量型，行动型）的特点

• 4. 绿色（和平型，配合型）的特点

  解读：四种色彩的天然冲突

  问题：我们知道了冲突的根源在于性格，我们可以怎么做？

  小组讨论：对四色客户，分别采用怎么样的沟通方式最有效？

• 5. 选对沟通的钥匙——与四色客户的沟通协作之道

  提问：如何有效说服对方

• 6. 沟通的白金法则

  其它小组点评；

  讲师点评

• 二、有效处理客户的抱怨与投诉

• • 1. 处理客户投诉的原则
• • 2. 处理客户投诉的步骤

• 三、遵循“电梯原则”

• • 1. 高效表达练习三题

• 2. 电梯原则的两大守则

  • 1）归纳提炼
  • 2）化繁为简

  结尾：点评、分享；

  团队表现奖颁奖

  （本大纲为基本的课程思路，如企业有其它要求，讲师可在实际授课中作出调整）