课程概览
在信息爆炸的时代，人人都在比较：与他人比，与过往比。
李克强总理曾说：预期管理是稳定之本。
预期管理既是一种经济学理论，也是一种人际沟通理论和管理办法。
满意度=结果-预期。
在结果一定的情况下，可以通过预期管理来提升对象（包括员工和客户）的满意度。
学习目标
让你半天掌握当下最前沿的管理方法！
理解“满意度=结果-预期”；
掌握预期管理方法，并运用于工作中，提升员工与客户满意度；
在生活中亦可运用预期管理方法。
课程大纲
第一讲：员工预期管理
薪酬预期管理
让员工的薪酬预期由感性到理性，建立结果导向的薪酬预期
- 2）入职实操
- 3）年终实操
2、成长预期管理
- 1）职务提升
- 2）能力提升
- 3）轮岗
- 4）离职
3、环境预期管理
- 1）硬环境
- 2）软环境
呈现方式：数据解读+案例解读+理论解读
第二讲：客户预期管理
销售时
销售误区：一味抬高客户预期，为后续服务埋雷
“W形沟通法”（本节重点）
签约后
签约后一般会降低客户预期
利用4大时机，达成事半功倍
续费（复购）时
客户复购的动机分析
续费（复购）的核心逻辑及话术
出结果时
客户情绪激动怎么办
数据化让客户回归理性
5、对于客户已形成的预期，3类解决办法：
- 1）确定能给到客户的，如何做？
- 2）不确定能不能给到客户的，如何做？
- 3）确定给不了客户的，如何做？
呈现方式：案例分析+分组讨论+实战演练
第三讲：老板自我预期管理
工作预期
企业发展目标最快速的设定方法
三级目标设定法的依据
家庭预期
事业与家庭如何平衡
夫妻店如何运营
个人预期
老板如何经营自己的“人设”
“时间+空间”双维度解析
- 4）预期管理是动态过程，企业主永远要不断地自我迭代，完成升级