快递物流服务营销

课程概览

课程大纲

• 第一节引言：行业服务概述

• • 1.专业话题：物流快递业，需要哪些服务?
• • 2.思考案例：顺丰如何由“黑快递”洗白?

• 3.关于服务的正确认知：

  服务的真正意义：世界上最贵的产品之一

  服务带来的巨大收益：空手套白狼的典型案例

  服务的社会价值：从高处看服务营销更有格调

• 4.关于服务本身：

  服务需要多长时间可以显性化?

  服务是否可以低成本实现?

  服务是事可以持续发生功效?

  服务是否可以变成一种习惯?

  如何才能抓住服务的核心?

• 5.关于行业服务的现实：

  由于时间、人手、资源不足带来的“痛”

  民营企业与国有企业的要求不同带来的“难”

• • 6.小结：让服务走进工作岗位，产生作用

• 第二节服务营销一：服务到家，客户翻倍涨(联合营销)

• 1.讨论：我们的客户都在谁手上?

  传说中的“四两拔千斤”是真的存在的

  新型观念：业务员的市场不是跑出来的

• 2.如何利用身边的资源快速开拓业务?

  快速寻找与挖掘适合的对象

  快速建立群体“表单”

• 3.如何设计“联合营销”的“套路”

  服务营销来帮忙：帮助他、还是帮助他

  学雷锋做好事：就从小事开始

  以“德”服人是最低成本的营销手段

• • 4.试一试：“联合作战”在客户开发中的神奇应用

• 第三节服务营销二：服务专业，客户粘着来(营销工具)

• • 1.精彩案例：申通哥的200张名片是怎么样用的?(视频)

• 2.研发更高级的服务营销工具：

  不用说话的服务工具

  解决终端人员时间紧张的困惑

  解决行业人员不善言辞的实际需要

  行业案例：顺丰哥的快餐单

• 3.现场风暴：大量的工具如雪花般飘来

  此时无声胜有声

• 4.塑造行业专家：专家就是专业的代名词

  客户需要专业的服务

  专业的服务让客户感觉更安全

  专业的服务可以让客户更快速决断

• • 5.神奇的话术工具：一百种产品介绍只要三分钟

• 第四节服务营销三：服务到位，客户赶不走(面对面成交服务)

• • 1.问题：当客户面对面的时候，如何做到“快准狠”?

• 2.工资高的“秘诀”：来自于著名研究中心的真实数据

  为何同等条件下，大家的感受不一样

  为何工资高低不等于服务的高低

• 3.如何塑造“面对面”服务营销——

  解决员工心态影响态度的问题

  解决终端服务质量大部分问题

• 4.练好内功：你的形象值千百万

  真实案例：顺丰五次修改工服的故事

• 5.如何快速塑造独特的“服务形象”?

  三分钟训练：仪容仪表看得见

• 6.如何设计行业精准的“服务话术”?

  三句定基调：语言决定你气质

  实现“说好话不要钱”的训练

• 7.如何打造坚实的“服务行为”?

  联邦快递：为何都是一个样?

  现场一分钟行为训练：相信没有理由

• • 8.结论：好兵都是练出来的

• 第五节服务营销四：服务持续，客户爱上你(售后服务)

• 1.如何让客户永远不流失

  认知：没有真正的绝对不流失

  如何做到高机率的保留?

• 2.如何正确认知客户满意的标准?

  专业客服公司客户满意度调查到底查些什么呢?

  无法反驳的客户满意度是如何设计出来的?

• 3.快速梳理我们必须做到的服务标准，找到与同行之间的差距

  只有和别人不一样，我们才能脱颖而出

• 4.设计不花钱的服务“套路”，让客户越走越深：

  —可以瞬间提高顾客满意度

  不会被竞争对手发觉

  可以根据自己的需要随时操作

  客户认可后，再也不会“变心”

• 5.现场设计：没有做不到的，只有想不到的

  实现塑造企业品牌

  打造个人形象

• • 6.Q&A