课程概览为酒店服务人员提供服务意识、职业礼仪、岗位服务流程、顾客沟通与投诉处理及情景演练课程。课程大纲服务理念、企业文化、主动服务与微笑服务服务礼仪与职业形象，前台、礼宾、会务、餐饮岗位规范沟通障碍、DISC顾客沟通与投诉处理积极工作态度、快速响应及任务优先级服务情景模拟、小组讨论、角色扮演与案例分析