学习目标
- 1.理解认识大客户关系管理的基本概念和理念；
- 2.深入学习客户战略规划的方法和具体步骤；
- 3.系统学习客户洞察的“5C”法；
- 4.学习客户拜访与沟通的核心原则与技巧；
- 5.学习产品营销及产品方案设计的思路和技巧；
- 6.学习客户关系深化的思路以及在客户内部发展支持者的策略；
- 7.学习商务谈判的策略与技巧
- 8.学习组织策略，借鉴华为“铁三角”模式提升客户服务能力。
课程大纲
一、银行大客户关系
管理
的内涵和特殊性
- 1.大客户（关键客户）的概念
- 2.银行大客户管理的特殊性
- 3.管理大客户关系的策略与思路
二、客户战略规划
- 28.客户战略规划的流程及要素
- 29.客户洞察
- 30.确定客户的定位和发展目标
- 31.制定客户核心策略
32.制定业务产品策略和实施业务计划
案例：某工业物联网客户关系策略的设计
三、客户洞察
26.客户洞察5C法
图表：5C法模型图
- 27.Condition条件—外部因素及行业状况
- 28.Competitiveness竞争力—战略执行及核心竞争力
29.Capacity能力—创造企业价值的能力
商业模式
创造收入规模与利润的能力
产能满足度
运营效率
- 30.Capital资本—企业内生与外生资本的能力
31.Chance机会—客户的核心需求与机会点
从行业维度来看客户需求
企业不同生命阶段的特征与金融需求
四、客户沟通的核心与高效拜访
- 9.客户沟通的内核——HEAR原则
- 10.客户拜访的“排兵布阵”
- 11.与会人的角色与关注点分析
12.客户沟通的关键四步骤——“启呈转合”
启:启动对话
呈：呈现所长
转：转化机会
合：合意结尾
案例—某客户银行产品引导与转化案例
五、金融方案的设计
15.金融解决方案的四要素
方案要素一：需求满足度
方案要素二：差异化
方案要素三：收益性
方案要素四：风险可控性
- 16.对公金融产品矩阵
17.产品组合营销的策略
横向组合
纵向组合
交叉组合
跨行组合
案例：某银行为标杆企业进行产品组合营销的服务案例
- 18.场景金融的路径和逻辑
- 19.经典的场景金融——供应链金融服务及产品方阵
六、关系深化策略
- 12.从高层、中层和基层关系到发展全面客户关系
13.银行如何发展关键客户关系？
发展关键客户关系的难点和应对思路
14.银行如何发展普遍客户关系？
案例：某科技巨头在海外发展客户关系的故事
- 15.银行如何发展组织客户关系?
16.扩大客户接触面，在客户内部发展支持者
如何在不用条线运用不同的客户关系策略？
七、商务谈判的策略与技巧
- 11.谈判的目标和期望
12.谈判要素和准备要点
核心诉求
冲突地带
限制因素
妥协空间
案例：银行与贷款客户谈存款的策略
- 13.谈判关系的原则
- 14.谈判有哪几个阶段？
- 15.如何实施让步策略？
- 16.谈判结束与锁定谈判结果
八、服务组织策略
- 7.银行大客户关系管理的主要组织形式是什么？
- 8.银行首席客户经理的职责与挑战是什么？
9.华为是如何组织一线
客户服务
团队的？
借鉴华为“铁三角”，提升一线组织服务能力
- 10.探讨银行对公一线的“铁三角”组织
11.推动客户服务组织演化的动力是什么？
案例：渣打银行一线客户服务组织的特点和优势