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课程大纲
【第一天】
第一模块：认识银行优质服务
1、八年间银行服务的现状
视频案例：行长男子报复银行行为
- 2、了解各银行服务现状—2015银行间综合满意率对比
- 3、银行业竞争的表现形式
- 4、银行五大变化推动转型
第二模块：优质服务体验为王
- 1、体验经济时代的到来，客户想要的是什么？
- 2、客户在关注什么？
- 3、优质服务同业学习—招行的客户体验
第三模块：用心服务礼仪修炼
1、第一印象重要吗？
为什么要树立职业化形象？
心理学首因效应
- 2、银行服务精英形象要求—从“头“开始，用”心“做起
- 3、仪容标准—男士“洁”、女士“雅”
- 4、仪表标准—表达专业及亲和
5、仪态礼仪—站姿、做姿、行姿、蹲姿
视频案例：60华诞阅兵三军仪仗队魔鬼训练
6、 商务礼仪
—点头礼、握手礼、名片礼、电话礼
第四模块：厅堂人员沟通技巧
- 1、吸引客户的自我介绍
2、无声语言—微笑、眼神礼
视频案例：交通银行优秀大堂经理——世博会银行服务形象代表：微笑的秘密
3、看对人，说对话—性格分析
懂得尊重、学会倾听、善于赞美、擅长发问、习惯认同
【第二天】
团队协作体验、仪态礼仪现场演练，各组PK
团队协作体验：撕纸活动
五声语言训练：微笑过关、眼神过关
仪态礼仪训练：五点站姿、大方站姿、标准坐姿、蹲姿
商务礼仪训练：点头礼、握手礼、名片礼、电话礼
第五模块：大堂经理，银行的名片
- 1、银行大堂经理角色定位的重要性：中银协关于大堂经理的要求
- 2、大堂经理一日工作流程：班前、班中、班后
第六模块：大堂经理服务流程之八步曲
- 1、大堂接待
- 2、识别分流
3、业务
咨询
- 4、产品营销
- 5、客户教育
6、秩序
管理
- 7、环境维护
8、投诉处理
视频案例：星级网点大堂经理服务流程
第七模块：柜面服务流程之七步曲
中银协关于柜员的要求
- 1、招手礼
- 2、笑相问
- 3、双手接
- 4、快准办
- 5、巧营销
- 6、双手递
7、热情送
视频案例：招行刘娟服务流程、河南农信服务流程
第八模块：柜面服务-巧营销
- 1、柜面营销工具-开口破零
- 2、柜面营销工具-弹性调岗
- 3、柜面营销工具-关注变动
- 4、柜面营销工具-电话扫描
第九模块：大堂服务-产品营销
- 1、大堂营销工具-营销氛围营造
- 2、大堂营销工具-迎客派单
- 3、大堂营销工具-分区管理
4、大堂营销工具-高峰沙龙
【第三天】
第十模块：客户经理服务流程
- 1、迎接客户
- 2、询问需求
- 3、产品介绍
- 4、签约确定
- 5、热情送别
第十一模块：网点主任服务管理
- 1、服务管理工具-每日晨会
- 2、服务管理工具-每周夕会
- 3、服务管理工具-开门迎客
- 4、服务管理工具-一日三巡
5、服务管理工具-固化工具使用
团队协作体验、各岗位现场过关演练，各组PK
- 1、柜面服务流程及服务用语PK
- 2、大堂经理服务用语PK
- 3、客户经理服务用语PK
- 4、每组现场情景演练PK
- 5、晨会PK
- 6、开门迎客PK
- 7、总结