优质服务礼仪与沟通技巧训练

课程概览

学习目标

• 高效展示企业的社会形象，用高品质的服务创造口碑，赢得企业份额增长

• 树立企业品牌及良好的社会效益

• 提升员工服务意识，职业素养，提高团队凝聚力

• 提升员工的职业认知与 职业精神 ，通过现象看本质，掌握服务的核心

• 课程特色

• 通过重塑服务结构、优化职业形象，展现肢体语言，掌握沟通技巧、表情训练与职场公关执行等六个方面，了解并掌握高效的服务标准及要求，有效执行并精准落地。

课程大纲

• 第一讲：服务礼仪认知之打开新局面

• 一、学员破冰互动

• 1. 分组

  游戏互动：按摩游戏10分钟

• 二、重构服务礼仪新认知

  思考：通过游戏体验，你的第一感受与认知是什么？

• • 1. 剖析“服务者”的曲解
• • 2. 重构服务礼仪认知
• • 3. 透析礼仪表象
• • 4. 阐述礼仪本质
• • 5. 阐述服务礼仪核心要义

• 三、商务礼仪与服务礼仪的区别

• 1. 商务礼仪

  • 1）社交居多
  • 2）商务活动（会议洽谈/接待）
  • 3）平等合作
  • 4）互利共赢

• 2. 服务礼仪

  • 1）以服务客户为核心
  • 2）达到客户最高满意度为主
  • 3）以提供产品的附加价值的形式

• 四、服务礼仪的目的

• • 1. 使客人留下美好的服务体验与感受
• • 2. 个人价值感与成就感提升

• 3. 企业软实力的展现

  案例：飞机上105位乘客，乘务员做了什么得到近一半乘客的自发表扬信？

  总结分析：服务者可以得到应有的工作愉悦与尊重

• 第二讲：服务礼仪之角色与序位

• 一、服务行业的特殊性——尊重一切并成为尊重本身

• 1. 职场人的角色

  • 1）你代表的是谁？
  • 2）生活与工作中的角色
  • 3）梳理好工作关系同时认清自己？

  游戏互动：你身上的闪光点（音乐）

• 二、尊重角色会带来哪些改变？

• • 1. 树立个人口碑
• • 2. 个人职业良性发展与晋升
• • 3. 个人收入与地位提升

• 第三讲：服务形象之客户体验缔造者

• 一、服务呈现之果

• • 1. 赢得回购率
• • 2. 利于口碑推广

• 二、专业的服务精神——让客户拥有四心超值购买体验

• • 1. 放心——客户对你的信任
• • 2. 舒心——懂得客户所需
• • 3. 安心——毋庸置疑的选择

• 4. 动心——走心的服务

  互动：现场示范与纠错

• 三、仪容礼仪

  图片案例分析：整洁度空乘（现场教学）

  • 1）发饰（发型标准梳法）
  • 2）妆容（职业妆容呈现画法）
  • 3）公司形象（职位仪表落地）

• 四、仪表礼仪

• 1. 职业着装规范

  现场互动：案例分析职业场合着装标准（纠错，整改）

• 五、仪态礼仪

• • 1. 站姿—原立式站姿、交谈式站姿
• • 2. 坐姿—5种坐姿呈现
• • 3. 行姿—行走要点
• • 4. 蹲姿—交流式蹲姿
• • 5. 端姿—对于断送物品的尺度拿捏要点

• 六、表情训练

• • 1. 眼神
• • 2. 微表情
• • 3. 笑容（技巧以及尺度）

• 第四讲：服务礼仪之日常礼仪

• 一、常用接待礼仪

• • 1. 递接礼
• • 2. 电梯礼
• • 3. 迎送礼
• • 4. 鞠躬礼/点头礼
• • 5. 引导礼
• • 6. 握手礼

• 7. 敲门礼礼

  音乐互动：礼仪操教学

• 二、电话礼仪

• • 1. 接电话礼（话术）
• • 2. 回电话礼（时间）

• 第五讲：服务质量之环境与氛围

• 一、工作环境缔造企业门面

• 1. 梳理大厅服务环境

  案例：图片展示

• 2. 环境体现的三大场域

  • 1）前台接待
  • 2）等候区
  • 3）财务区

  案例：图片（环境对比）

• 3. 人的行为受环境因素影响

  • 1）现场氛围与气味
  • 2）工作人员的交流方式
  • 3）仪态呈现

• 二、有秩序的环境场域聚能量

  案例：海底捞

• • 1. 统一的服务流程
• • 2. 规范的售前售后场域
• • 3. 工作人员的积极心态

• 三、环境与氛围优化建议（现场指导）

• • 1. 指出问题所在
• • 2. 帮助整改措施
• • 3. 前后对比

• 第六讲：服务之沟通的力量

• 一、语言服务带来意外的经济价值

• • 1. 提升出单率
• • 2. 增加企业利润

• 二、语言的质量与微表情关系

• • 1. 拉近客户距离
• • 2. 增加信任度
• • 3. 迅速打破防备心理

• 4. 使客户感受到真诚

  游戏互动：体验沟通的重要性

• 三、语言服务的有效原则

• • 1. 积极性
• • 2. 准确性
• • 3. 统一性

• 4. 稳定性

  给出语境：小组互动练习

• 四、服务沟通金句与投诉应对法则

• 1. 积极性的服务用语

  • 1）给出我能为您做什么
  • 2）很愿意为您效劳
  • 3）有两个方案提供给您见到您很高兴您需要帮助吗

• 2. 消极性的服务用语

  • 1）关我什么事？
  • 2）这不归我管
  • 3）不清楚不明白不知道

• 3. 客诉公关用语

  • 1）感同身受
  • 2）我很理解您的感受，您能说下具体实践吗？
  • 3）给出客户目前能做到的结果
  • 4）给出客户事情解决方的时间区间以及不确定因素的说明

  应急演练：客诉事件

• 第七讲：服务标准之落地执行

• 一、学有所用之场景设定模拟

• • 1. 小组准备实操演练
• • 2. 现场总结归纳指导
• • 3. 老师示范
• • 4. 学员在此场景演练
• • 5. 场景模拟感受分享
• • 6. 总结复盘学习内容
• • 7. 合照留念