学习目标
通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过学习现代银行服务礼仪知识，使柜员掌握服务的基本规范，提升营销和沟通技能，提升个人形象，增强网点收益。
本培训通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度，让每个受训柜员通过学习和模拟演练实操，来掌握柜面销售的要领和高效服务的精髓。
课程大纲
第一讲：柜员服务意识的培养
一.案例与学习目标
- 1.木桶原理
- 2.怎样理解100—1=0
- 3.案例：优秀与普通柜员的对比
- 4.分组讨论（现实情况分析、现有问题与学习目标）
二.
服务用心
- 1.用心服务——假如我是客户
- 2.主动服务——要做的正是对方正在想的
- 3.变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
- 4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
- 5.激情服务——理解抱怨投诉是必然
三.
服务用情
- 1.满意服务与感动服务的区别
- 2.抓规范服务，树特色品牌
- 3.银行到底能够提供什么样的产品和服务
- 4.感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜
- 5.灵活应变——服务一定是个性化的
四．案例分析
- 1.观看视频或阅读案例
- 2.小组交流讨论
- 3.小组展示各自感受和心得
第二讲：银行网点
现场管理
艺术
一.什么是优质服务
优质
客户服务
的四个基本阶段
- 1.接待客户
- 2.理解客户
- 3.帮助客户
- 4.留住客户
二.什么是客户满意度
1.柜员的的职业化
管理
与自检
- 2.为什么要客户满意
- 3.客户信任的三个层次
- 4.客户分流与引导（普通客户、高净值客户、问题客户）
三.什么是网店现场6S管理
- 1.6S管理要求：整理.整顿.清扫.清洁.素养.安全
2.6S管理的内容：
- 1)创造良好的营业环境（人员.物质.设备）
- 2)消除不利因素和隐患，采取防范措施
- 3)实施看板管理（可视化），解决现场问题
3.银行现场不良现象造成的浪费:
资金.场所.人员.士气.形象.效率.品质.成本
四.网店管理要点及具体方法
1.整理：要与不要判断，一留一弃；
- （1）整理的原则；
- （2）整理推行的要领；
- （3）整理的判断标准。
2.整顿：科学布局，取用方便
- （1）实施定置管理：
- （2）树立样板银行网点；
- （3）以点带面.步步为营；
- （4）给客户留下好的印象；
- （5）营业厅布局合理，可视化管理.环境优美舒适。
3.清扫：卫生整洁，美化环境
- （1）地面到天花板清扫的整顿；
- （2）银行问题展示；
- （3）定置管理责任区划分。
4.清洁：清洁环境，持之以恒
- （1）落实前3S工作，实现标准化；
- （2）制定目视管理.颜色管理的基准；
- （3）制定稽核方法；
- （4）制定奖惩制度，加强执行；
- （5）维持6S意识，增强团队建设；
- （6）监督检查，督促落实。
5.修养：形成制度，养成习惯
- （1）素养推行要领.行为规范；
- （2）做有素养的银行人，打造银行品牌。
6.安全：安全营运，防范未然
- （1）营业厅安全隐患；
- （2）防盗措施；
- （3）防火措施；
- （4）防打劫措施。
6.6S推行PDCA循环
- （1）6S推行计划；
- （2）6S管理方案实施；
- （3）6S管理监督检查；
- （4）6S管理实施总结与调整。
第三讲：高效沟通技巧
一、沟通的基本理念
- 1、失败的沟通（案例分析）
- 2、实战场景：互动模拟
- 3、沟通的定义与种类
- 4、沟通的目标及SMART原理
- 5、沟通系统分类
二.六种有效的客户沟通技巧
- 1. 笑是人际沟通的桥梁
- 2. 情绪控制与表情神态
- 3. 运用合理的目光与人交流
- 4. 如何运用手势与人沟通
- 5. 沟通中“听”的技巧
- 6. 赞美让你成为受欢迎的人
三.通过沟通分析客户需求的技巧
- 1.分析需求的三个工具
- 2.听与说的练习
四.通过有效沟通树立阳光的职业心态
- 1.我为什么而工作
- 2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
- 3.我应该怎么做（职业能力：态度〉技能）
- 4.打造阳光心态.减少职业倦怠
五．沟通场景模拟
- 1.抽选模拟场景
- 2.分组角色扮演
- 3.小组交流讨论
- 4.小组展示各自感受和学习心得
第四讲：对
客户投诉
处理的技巧
一．如何认识顾客的抱怨投诉
- 1.客户投诉类型
- 2.客户投诉意义与价值
- 3.对客户投诉的误区分析（案例）
二.顾客心理分析
- 1.产生不满.抱怨.投诉的原因挖掘
- 2.客户投诉潜在需求挖掘（转危为机）
三.顾客投诉的处理技巧
- 1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
- 2.处理客户投诉宗旨：客户满意最大or公司损失最小？
- 3.错误处理顾客抱怨的方式
四.顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤
- 1.客户投诉处理分析
- 2.客户抱怨与投诉心理分析
- 3.5w处理程序与技巧
- 4.观察和预测顾客
- 5.拉近与顾客的关系
- 6.引导顾客及利用身体语言
- 7.平息顾客的不满
五.分组模拟练习
- 1.抽选模拟场景
- 2.分组角色扮演
- 3.小组交流讨论
- 4.小组展示各自感受和学习心得
- 6.安全：安全营运，防范未然
- 6.6S推行PDCA循环