学习目标
使网点充分了解劳动组合优化工作（弹性排班）；
指导网点释放人员突破心里障碍，实现开口营销（心态疏导、技能提升）；
提升网点厅堂管理配合能力（厅堂管理、岗位协作）；
打通柜内柜外的联动营销（内外联动、推荐营销）；
课程大纲
第一讲：劳动组合优化转型下网点的挑战和机遇
一、银行业未来趋势与营销转型
- 1.国内银行现状
- 2.互联网+时代下的金融冲击
3. 大数据
金融的应用
- 4.智能网点的未来发展趋势与营销体验
- 5.新常态下银行亟需获得大量优质客户
- 6.高价值客户获取的三种途径
二、劳动组合优化转型的深度解读
- 1.劳动组合优化的顶层设计和愿景
- 2.智慧网点转型中劳动优化组合优化的实施方式
- 3.劳动组合优化网点的实施要点
4.基于劳动组合优化的现场管理：
- ①基于劳动组合优化
管理
的弹性排班②厅堂现场管理及动线管理
第二讲：网点标准服务流程
一、服务流程的“三主动”原则
- 1.主动问候
- 2.主动招呼
- 3.主动关怀
二、开门迎客流程
案例：网点开门迎客视频分享
- 1.为什么要进行开门迎客？
- 2.开门迎客的标准？
三、业务
咨询
流程
- 1.积极倾听
- 2.重复确认
3.首问负责
情景演练：厅堂常见场景模拟演练
四、引导分流流程
- 1.引导分流的目的
- 2.贵宾客户引导原则
3.一次分流、二次分流、三次分流的关键点
案例：二次分流的视频
- 4.零干扰服务
五、业务接待流程
1.业务接待六大原则
- 1）“先外后内”原则
- 2）“先接先办”原则
- 3）“首问责任制”原则
- 4）“接一、安二、招呼三”原则
- 5）“暂停服务亮牌”原则
- 6）“唱收唱付”原则
2.柜员服务七步曲
引入案例：招商银行刘娟流程
- 1）站相迎
- 2）笑相问
- 3）礼貌接
- 4）及时办
- 5）巧推荐
- 6）提醒递
- 7）目相送
演练：现场分组演练柜员服务七步曲
六、
客户投诉
流程
- 1.用数据来看投诉处理的重要性
2.投诉处理的“五不”原则
- 1）不影响网点其他客户
- 2）不用太多专业术语
- 3）不卑不亢
- 4）不推卸责任
- 5）不与客户争吵
3.投诉处理七步成诗
- 1）迅速隔离客户
- 2）安抚客户情绪
- 3）充分道歉
- 4）搜集足够的信息
- 5）给出解决方案
- 6）征求客户的意见
- 7）跟踪服务
- 4.投诉处理金牌话术
七、客户挽留流程
1.挽留客户的步骤
案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户
2.厅堂堵漏四字诀
问：问明客户的资金用途或去向
留：通过利益说明挽留客户资金
少：通过利益说明挽留客户资金
回：通过利益说明挽留客户资金
第三讲：服务的本职
什么是服务
- 1.什么是优质服务
- 2.服务工作中吃瘪的三个原因
- 3.服务的三个重要原则
- 4.如何正确贴标签
- 5.第四讲：营销三部曲
一、存量价值抓手：挖潜与防流失
- 1、筛选名单
2、发送服务通知短信：
案例学习：短信模板、内容话术编排艺术、发送节奏
- 3、电话邀约
4、防流失抓手125原则
存款防流失策略：一个标准
存款防流失策略：两类场景
存款防流失策略：五步挽留
5、银行中高端客户战略防流失
第一招：让客户不好意思走
第二招：让客户不方便走
第三招：让客户不愿意走
二、增量价值抓手：外拓营销
- 1、一品一策通商圈
- 2、高效宣讲通机关（企业）
- 3、科学路演通社区
- 4、阵地营销通厅堂
三、流量价值抓手：网点氛围营造
1、硬件氛围营造：
厅堂布置、展示内容、功能分区如何为氛围营造服务；
2、软件氛围营造：
A氛围营造三部曲：沟通、启动、炒作；
B方案氛围营造：方案策划、方案宣导、方案执行；
C培训氛围营造：培训技巧、培训课题设置、培训关键点；
D荣誉体系氛围营造；
E情感氛围营造。
3、氛围营造的五个层面
A临街：让客户愿意来
B入口：让客户愿意买
C厅堂：让客户愿意转
D柜面：让客户愿意办
E贵宾区：让客户贵起来
第五讲：营销面谈，流程话术
一、迅速建立信任与好感
- 1.开场白的要点
- 2.开场白流程与话术
二、简单高效的产品介绍
1.产品介绍的SCBC话术
小组讨论：根据SCBC模板，设计产品介绍话术
三、客户异议处理
- 1.异议处理
- 2.常见客户异议处理
四、交易促成
- 1.快速促成的话术示例
第六讲：岗位配合，联动营销
案例：临柜的对公客户是怎样变成个人客户？
一、对公客户转变为个人客户的关键点
- 1.创造氛围
- 2.熟练讲解
- 3.联动营销
二、联动营销的工具运用