银行新员工服务礼仪提升

课程概览

学习目标

• 调整新员工职业心态、尽快树立职场人角色

  规范并强化营业厅各岗位服务标准化流程

  提升新员工的服务意识，增强青年员工服务技能

课程大纲

• 一 战略篇 做专业的银行人

• 一、服务简单又不简单：灵活辩证说服务

  【案例分析】客户意见簿上的表扬信

  【场景演练】 好态度VS合规

  营业厅的突发事件

• 二、体验经济时代背景下银行服务所面临的挑战与机遇

• 三、优质服务的内涵和价值

• 四、关注客户体验——优质服务的核心思维

  【头脑风暴】 客户体验感的来源

  如何打造最佳客户体验

• 五、满足客户需求——优质服务的核心目标

  专业服务

  情感服务

• 六、以客户视角深度探究客户需求及其满意程度解析

  二 形象篇 员工职业形象塑造

• 一、礼仪的核心与内涵

• • 1、“尊重”为本
• • 2、“教养体现细节，细节体现专业”
• • 3、礼仪的目的和意义

• 二、礼仪”的外在表现形式

• 1、首轮效应——职业形象塑造

  TPOR原则

  银行员工的形象要素、职业特征和专业色彩

  男士服饰的选择与搭配

  三色原则

  三一定律

  三个注意事项

  女士职业着装

  职业套装是商界女士在正式场合的首选服装

  女士穿职业套装时的技巧和配饰

• 2、举止有礼——仪态礼仪的运用

  公共场合下的仪态禁忌

  服务姿态的内涵与价值

  站姿的要领与训练：标准站姿讲解示范、学员互动练习

  标准男士站姿/标准女士站姿/站姿禁忌

  坐姿的要领与训练：几种标准坐姿讲解示范、学员互动练习

  标准男士坐姿/标准女士坐姿/坐姿禁忌

  走姿的要领与训练：标准走姿讲解示范、学员互动练习

  蹲姿的要领与训练：标准讲解，学员互动

  手势礼仪：几种标准手势讲解示范、学员互动练习

  递物、接物、手势的运用要领示范与训练

• 3、言之有礼——语言交际的艺术

  交际语言的使用

  岗位服务用语的规范

  服务禁语

• 4、相由心声——表情礼仪的价值

  无声语言在沟通中的重要性

  目光语的类型和使用

  服务微笑的魅力所在

  三 规范篇 岗位服务礼仪规范

• 一、柜面人员的角色认知与职责

• • 1.网点转型后柜员的角色定位

• 2.大堂经理的六大职责：

  客户接待、客户识别分流、业务咨询、产品营销等。

• 3.大堂经理必备的心态与技能 ：

  服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能等。

• 二、柜面服务七步曲详解

• 1、举手迎：接待客户的目光和眼神

  为什么要迎客示座

• 2、笑相问：接待中体现人文关怀的“四声”服务语言

  如何避免其他客户进入一米以内距离区域围观、等候

• 3、礼貌接：服务接待手势

  重要信息是否提示

• 4、及时办：业务办理过程中礼貌用语的使用

  在保证合规的前提下，为客户高效办理业务

• 5、巧营销：柜面一句话营销

  产品交叉营销

  岗位联动营销

• 6、提醒递：业务办理时结束提醒

  提示客户验收现金、带齐各类物品并保管好财物

  注意保护客户隐私

  语音提示不可代替口头提示

• 7、目相送：业务办理完毕后目光及语言道别

  诚邀客户评价

• 三、柜面人员工作中常见问题类型及分析

  类型一：柜员因不明晰、未了解、告知客户相关信息导致客户不满

  类型二：在未告知客户原因的状况下替客户做决定导致客户不满

  类型三：特殊情况造成客户不满

  类型四：工作人员口径不一致导致客户不满

• 四、情景模拟与通关演练（部分）

  四 沟通篇 高效沟通的秘诀

• 一、沟通的定义和价值

• 二、产生沟通障碍原因

• 三、明确沟通的两大目的

• 四、有效沟通的三大环节：

  • 1)做一个善于倾听的服务人员

  如何快速有效的通过聆听去获取客户的需求

  在聆听过程中需求注意的事项

  在客流量比较大的情况下怎样多面倾听

  • 2)服务沟通中的四种反馈形式

  服务工作中杜绝出现的两种反馈类型

  如何使用正面的反馈形式提升客户对服务的满意度

  如何通过建设性的反馈达成营销意向

  当客户表述不清楚或表达有误时如何应对

  当业务比较复杂引起客户不满时如何利用正向反馈进行化解

  • 3)表达中技巧的运用

  三F共情法

  ORID表达模型

  五 商务社交篇 人际交往的艺术

• 一、商务活动的目的和意义

  • (1)传递企业文化和精神
  • （2）表达自我的修养和内涵

• 二、商务会面礼仪

• 1、会面介绍

  富有魅力的自我介绍

  居中介绍的艺术

• 2、不要让握手出卖了你

  握手的注意事项

  商务人士重要场合的握手场景

• 3、名片礼仪

  名片该从哪里掏出来

  如何接拿

  如何存放

  索要名片的标准话术

• 4、重要场合接待行进礼仪

  道路行进时

  上下楼梯

  出入电梯

  出入房门

• 5、乘车礼仪

  双排五座轿车尊位排序

  三排七座轿车尊位排序

  吉普车（越野车）位次

• 6、商务活动中的座次礼仪

  会议主席台座次安排

  合影座次安排

  谈判座次排序

  签约座次排列

• 三、商务礼仪场景应用

• 1.商务拜访的礼仪

  事先了解

  电话预约

  提前到达

  主动登记/大方得体

• 2、商务接待的礼仪

  事先了解

  明确接待规格

  热情待客（人际交往的黄金距离）

  接待站位

• 3、舌尖上的修养：商务宴客礼仪

  商务用餐的分类及宴请的座次礼仪

  菜式的选择与搭配

  点菜的技巧与艺术

  餐桌八大禁忌

  开宴和结束的信息

  酒不成席：餐桌酒文化（敬酒的顺序、敬酒的动作、敬酒的语言）