学习目标
了解商务接待流程，掌握商务接待的技巧与原则禁忌
通过规范学员的职业形象，塑造企业形象
掌握具体工作环节的礼仪要求与操作标准，让优秀一目了然
通过培训提升学员职业素养，增加企业竞争力
学会人性化的沟通方式与相处智慧，把规范转化为诚意和解决问题的能力
课程大纲
共分四个单元：一：商务接待流程的设计与目的
二：接待人员服务礼仪基本规范与常用礼节
三：接待人员服务流程与艺术
四：情境沟通与智慧演练
第一单元 ：商务接待流程的设计与目的
一：一个好的接待流程包括哪些内容
二：接待礼仪的目的与意义
第二单元：接待人员服务礼仪基本规范与常用礼节
一：接待人员的形象打造。
1：男士形象的搭配禁忌
- 1）三一定律的运用
- 2）鞋袜的穿搭
- 3）领带的搭配
- 4）皮带——西装的点睛之笔
2：女士形象的搭配禁忌
- 1） 女士形象礼仪之为尊重而美
- 2） 远离女性隐形“形象”的三大杀手
- 3） 女性着装之裙装与裤装的较量
- 4） 皮鞋色彩与款式的选择
- 5） 丝袜与商务着装的极端搭配
- 6）“妆成有却无”巧妙化妆法
3：饰品佩戴的原则
4：TPOR原则
5：现场形象点评
二：接待人员专业优雅的仪态与情态语言
1：优雅的举手投足——
- 1）站如松——站姿
- 2）坐如钟——坐姿
- 3）行如风——走姿
- 4）优雅蹲——蹲姿
商务女士的蹲姿礼仪
商务男士的蹲姿礼仪
- 5）指尖上的优雅——手势
邀请手势礼仪
入座手势礼仪
指示手势礼仪
2：情态语言
1. 热情洋溢，真诚友好的体现——微笑的魅力
- 1）一度，二度，三度微笑不同的适用场合
- 2）微笑练习法
- 2. 目光的优雅空间
3. 把控好你的视线
实操演练：案例分析 现场分小组讨论
三：接待人员服务流程与艺术
一：接站（机）的礼仪
1：巧写接站牌
2：给客人惊喜的接站安排
3：赏他个好听的头衔——称呼礼仪
4：给你的声音加点阳光——电话沟通的语音语调
5：盘点一下那些失败的接站案例
二：良好的商务接待、沟通细节是商务成交的关键
1 握手握出来的诚意
- 1）握手的礼仪与禁忌——异性之间握手是否有区别？
- 2）不期而遇的温暖——颔首礼
2 指引、引领来访者参观贵司
- 1）避免站位的尴尬，引领的位置
- 2）居间介绍礼仪——介绍的次序
- 3）介绍中的“察言观色”
3 乘坐电梯、上下楼梯礼仪
4 迎送礼、点头礼、路遇礼
5 物品递送的禁忌
- 1）尖锐物品的递送
- 2）文件、文稿的递送
6 名片使用、传递的标准礼仪
- 1）名片传递的次序
- 2）名片的收藏与保存
7 微信扫一扫，到底谁先扫呢？
8会议接待之奉茶、斟水礼仪细节
三：接待服务流程之位次礼仪——找准自己的”位置”
1：会议位次
- 1）会议桌布置的细节
- 2）商务会议的座次礼仪
2：行车位次
- 1）轿车出行座次安排
- 2）商务七座车出行座次安排
四：商务接待中的“吃”与“喝”——宴请礼仪——茶礼仪
- （一）“吃”出效益
- 1. 餐桌位次——中西餐厅宴请有何不同?
- 2. 你是商务场合里的谁?不同角色，该如何点菜?
- 3. 商业午餐，如何赴约?区别商务宴请与商业午餐。
- 4. 商务宴请的落座顺序?商务宴请中如何安排落座？
- 5. 中餐敬酒的顺序。
- 6. 不胜酒力该如何婉拒?
- 7. 商务宴请中的发言顺序。
- 8. 用餐时的服务，你对服务人员的态度体现你的素养。
- 9. 如何布菜才彰显礼仪？
10.买单的艺术
- （二）“喝”出亲切感
一、商务洽谈中的茶文化运用于茶礼的使用
- 1. 了解中国六大茶类
- 2. 茶文化中茶礼的运用
- 3. 不同时间内适合品尝的茶叶
- 4. 不同人体质的品茶禁忌
二、商务精英基础茶艺演练
- 1. 基础茶艺冲泡十一工序
- 2. 红茶茶艺冲泡
- 3. 绿茶茶艺冲泡
第四单元：情境沟通与智慧演练
情景演示
（本单元根据客户行业与岗位设计相关的接待场景，学员分组讨论后并模拟演示，做到学到并运用到实际的工作中去）