课程概览
- • 服饰
- • 仪容
- • 仪表
- • 礼语
舒适
愉悦
有效
案例。
案例
禁忌
高期待
迁怒
课程大纲
开篇：《九钻人生》的故事
一、关于服务意识
1、“服务意识”从何而来
- • 从《大学之道》看服务意识
2、什么才是真正的“尊重”
- • 论语：出门如临“大宾”
- • 尊重背后的平等
- • 如何尊重？
对方是谁？
（决定“尊重”呈现的方式）
对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）
3、关于“温暖服务”
- • 什么是“温暖服务”？
温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务
- • 如何做到“温暖服务”？
从你对生命的感知而来
存在——感知——影响——温暖服务
感知自己、感知他人、感知场域
- • 生命链接练习
二、银行大堂经理是谁？
1.银行大堂经理：网点灵魂人物
- • 银行形象展示——形象大使
- • 专业咨询顾问——专家
- • 网点安全员——片警
- • 网点分流员——交警
- • 网点调和员——居委会
2、不合格的大堂经理呈现
- • 只会微笑，不懂业务；
- • 无视网点管理；
- • 不能兼顾（照顾个别客户，忽略其他客户）；
- • 缺乏基本的礼仪素养。
3、银行大堂经理每日十问
- • 我的形象（言行）与银行匹配吗？
- • 我的给予客户咨询反馈专业吗？
- • 我推荐的产品有针对性吗？
我对网点的业绩有贡献吗？
- • 我提供的服务客户满意吗？
- • 潜在客户发掘充分且准确吗？
- • 我对抱怨、投诉的苗头足够敏锐，反应足够迅速吗？
- • 客户业务办理动线合理、便捷吗？
- • 网点还可以为客户提供什么人性化服务支持呢？
- • 我对网点全场的巡视足够了吗，还有隐患吗？
- • 我对忠诚客户的孕育有贡献吗？
三、关于大堂经理的形象
- 1、银行的品牌形象决定了我的形象
- 2、大堂经理的形象要求：专业性
3、大堂经理的形象管理
- • 女性大堂经理——
- • 男性大堂经理——
- • 服饰
- • 仪容
- • 仪表
- • 礼语
- • 现场展示，自我检视，调整。
四、大堂经理的行事原则：
- 1.先外后内原则
- 2.紧急重要系数原则
- 3.老弱孕残病特别关注原则
- 4.人本关怀原则（案例：被赶出大厅的讨水清洁工）
五、与客户交往中的技术技巧训练
1、与客户接触中的仪态、行为管理
微笑的练习
不同微笑背后情绪的识别
“杜乡微笑”练习
让客户舒适的站姿
让客户放松、易接受的坐姿
体现职业范儿的走姿，巡视
让客户舒适又不失职业的引导礼
出入电梯/上下楼梯礼
递接物品时的注意事项
国际标准握手礼
目光的管理
与 客户沟通 中的目光管理
第一次与客户目光接触时的注意事项
送别客户时的目光处理
2、大堂经理与客户的沟通技巧
沟通原则
舒适
愉悦
有效
3、关于称呼的礼仪
称呼的种类：职务性称呼/职称性称呼/行业性称呼/性别性称呼/姓名性称呼/年龄性称呼
4、关于打招呼，一句话寒暄，一句话赞美
熟悉网点客户，特别是老客，是硬道理。
5、问话的技术与艺术
练习：极速60秒，问出答案。
6、听的技术与艺术——用心聆听
听“懂”话外音
听“见”一个人
听出满意度
案例。
模拟演练。
六、如何进行客户合理分流服务
1.为什么分流？
等待时间与客户情绪体验的关系
提升满意度，挖掘潜在客户，降低网点服务成本
2.潜在贵宾客户的识别与分流
案例
注意事项
禁忌
3.普通客户分流
优先顺序分清主次
防止二次分流
巡视补充分流
七、大堂经理投诉抱怨管理应对技巧
- 1.理性看投诉抱怨，投诉抱怨是什么？
2.通常引发投诉抱怨的诱因：
来自客户本身的原因+基本应对原则
高期待
性格缺陷
迁怒
来自银行的原因+基本应对原则
服务态度不佳
服务操作有误
管理规定
管理流程
来自不可抗力+基本应对原则
网络故障
地区停电
3、专注巡视，遏制投诉抱怨苗头
银行四大区域，投诉抱怨高发原因
苗头的熄灭：
给予支持
合理解释
适当安抚
有限道歉
4、投诉应对过程中沟通的原则
结合对方性格特质先解决心情；
轻干扰（适时隔离）；
不争论；
有限承诺；
艺术道歉；
不卑不亢。
- 5、投诉应对过程中沟通的三明治技巧
- 6、处理投诉的“九个一”工程
八、大堂经理处理投诉步骤
1.快速反应
关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离
2.分析原因
采集信息、迅速判断事实真相
了解客户资料
询问了解客户期待
提问训练
形成解决方案的要素及涉及关系
3.给出解决方案
帮助降低客户期待
不轻言“赔偿”
快速给出方案
超预期给“惊喜”
及时征询客户意见
解决方案的书面认同
九、模拟演练、成果展示
十、回顾与感恩