学习目标
- 1、使学员了解如何塑造与企业风格相吻合的职业形象,规范行为,提升医院形象;
- 2、掌握医院的通用礼仪并熟练运用人际沟通技巧,提高医务工作者工作中的个人魅力与服务技巧;
- 3、培养医护工作者人际关系处理服务意识，服务行为能力,建立有建设性的人际氛围,运用有效的服务礼仪技巧处理工作中的人际关系;
- 4、全面提升医护工作者的职业素质(形象、观念、态度、能力);
课程大纲
第一部分：医护服务礼仪的核心魅力
礼仪的核心魅力、价值
2、服务的三个层次
基本服务
满意服务
感动服务
服务在病人未开口之前
关注患者体验服务新模式
峰终定律与体验
管理
互动：案例，视频
第二部分：医护工作人员的仪容礼仪
第一印象的重要性
仪容从“头”开始
男士仪容在于“洁”
女士仪容在于“雅”
医护工作人员着装标准
影响形象的小动作（党徽，胸牌，饰品等）
互动：现场互动，调整细节
第三部分：医护服务人员服务礼仪
窗口岗位“三三六”服务原则
医护窗口微笑标准
医护人员学会用目光接触患者
目光、语言及体态的协调性
医护人员积极视觉语言
医护人员交往礼仪
点头礼
欠身礼
鞠躬礼
引导力
介绍礼
医护窗口服务的礼貌用语
接听电话礼仪
互动：两两一组互动练习
第四部分：窗口岗位科学服务流程
窗口岗位服务流程：导医
窗口岗位服务流程：医技
窗口岗位服务流程：取药
窗口服务岗位禁令
互动：两两一组互动练习
第五部分：医护引导人员礼仪仪态规范与训练
引导手势
前伸式
提臂式
斜臂式
横摆式
直臂式
曲直式
医护服务举止规范
搀扶帮助
端治疗盘
推治疗车
推轮椅/床
持病历夹
上下楼梯
进出电梯
出入房门
通过走廊
拾捡物品
导医台，发热预检台等岗位站姿要求
互动：两两一组互动练习
第六部分：构架良好医护关系
医患关系紧张的原因
医患沟通障碍
共建和谐医患关系
医患关系沟通四要素
医患沟通技巧-倾听
医患沟通技巧–肢体语言
医患沟通技巧–言语
善用称谓
恰当运用
巧化阻力
从对方利益出发
善用表扬
医患沟通技巧–共情
医患沟通技巧-告知患者病情
互动：视频，案例，分析