店面导购服务技能培训

课程概览

学习目标

• • 1、掌握优质服务要素；
  • 2、掌握沟通工具SCR；
  • 3、能够应用沟通工具处理7类情境；
  • 4、了解导购的职业素养。

课程大纲

• 一、 优质导购服务的关键要素

• • 1.1. 细节
• • 1.2. 专业
• • 1.3. 心态
• • 1.4. 学习

• 二、 导购服务的沟通工具（SCR）

• • 2.1.CS（情景设定）
• • 2.2.PS（可能立场）
• • 2.3.PR（应对策略）
• • 2.4.DR（预期结果）

• 三、 导购服务的7个情境

• • 3.1 亲切迎宾
• • 3.2 关心顾客
• • 3.3 产品推介
• • 3.4 异议处理
• • 3.5 促成交易
• • 3.6 收款送客
• • 3.7 特殊情境
• • 3.7.1 退货
• • 3.7.2 投诉
• • 3.7.1 冲突

• 四、 导购的职业素养（选讲）

• • 4.1 意识层面
• • 4.2 技能层面
• • 4.3 习惯层面