礼与仪塑造优质服务形象

课程概览

学习目标

• • 1、快速提升服务意愿度，牢固树立服务人员应有的服务认知、服务理念；
• • 2、系统梳理优质服务的标准与要求，准确定位服务提升方向及行动措施；
• • 3、通过重点训练服务流程中提升客户满意度的关键步骤，为学员构建清晰的优质服务路径，真正做到服务内化于心，外化于行。

课程大纲

• 一、服务意识篇

• • 1、服务行业的工作本质
• • 2、决定服务品质的要素
• • 3、服务质量模型
• • 4、成交与服务形象的关系
• • 5、塑造优质服务形象两个抓手——塑造内、外部服务形象

• 二、 礼仪 训练篇

• • 1、正确认知“礼”与“仪”——礼仪的认知误区与“偏见”

• 2、职业形象

  • （1）视觉形象——仪容修饰与着装规范、眼神与微笑
  • （2）嗅觉形象——体味修饰
  • （3）形体礼仪——站坐行蹲、手势

• 3、接待礼仪

  • （1）会面礼仪
  • （2）握手礼
  • （3）鞠躬礼
  • （4）介绍礼
  • （5）指引礼
  • （6）奉茶礼
  • （7）迎送礼

• 4、沟通礼仪

  • （1）微表情与手势语
  • （2）打开正确的“沟通姿势”
  • （3）沟通策略——三个技巧+三个句式
  • （4）服务语言的使用

  场景演练：1分钟营造最佳沟通语境

• • 5、客诉处理的原则与步骤

• 三、学习成果转化篇

  群策群力——团队共创服务形象升级行动方案

  围绕培训目标，引导学员现场共同商策制定或绘制出标准化服务流程/服务话术/改进措施等行动方案。