学习目标
销售服务的心态转变，从销售过度到销售顾问；
员工统一仪容仪表标准掌握化妆核心与方法；
提升接待水准；
服务实操细节提升。
课程大纲
破冰互动：
- 1.分组
- 2.服务小游戏10分钟
第一讲：服务意识与意愿
一、重构服务礼仪认知职业素养
思考：通过游戏体验，你的第一感受与认知是什么？
- 1.剖析“服务者”的曲解
- 2.重构服务礼仪认知
- 3.透析礼仪表象
- 4.阐述礼仪本质
5.阐述服务礼仪核?要义
- 1）以服务客户为核心
- 2）达到客户最高满意度为主
- 3）以提供产品的附加价值的形式
二、服务礼仪的?的
- 1.使客人留下美好的服务体验与感受
- 2.个人价值感与成就感提升
3.企业软实力的展现
案例：电影《安家》中的故事情节
三、优秀析产销售顾问五大基因
- 1.服务对象
- 2.业绩目标
- 3.阳光心态
- 4.情绪管控
- 5.服务质量
6.团队核心信念（100-1=0？）
总结分析：服务者可以得到应有的工作愉悦与业绩和尊重
第二讲：服务之相与服务之态
一、服务之相精神
- 1.放心——客户对你的信任
- 2.舒心——懂得客户所需
- 3.安心——毋庸置疑的选择
- 4.动心——走心的服务
二、仪容礼仪-专业的置业顾问专家形象
图片案例分析：整洁度发型要点（现场教学）
- 1.发饰（发型标准梳法）
- 2.妆容（职业妆容呈现画法）
- 3.公司形象（职位仪表落地）
- 4.塑造高级感的要素
三、仪表礼仪
1.职业着装搭配常事
现场互动：案例分析职业场合着装标准（纠错，整改）
第三讲：服务接待与参观引导
一、迎客礼仪-让得体的接待仪态为您的销售过程加分
- 1.表情礼仪
- 2.点头致意礼仪
- 3.问候礼仪
- 4.称呼礼仪
- 5.询问礼仪
- 6.引导礼仪
- 7.自我介绍礼节
二、接待奉饮与入座礼仪
1.问茶礼仪
注意：水杯饮料的口感
- 2.递解水杯的礼节
- 3.看茶礼仪及方向
- 4.示意饮品礼仪
- 5.途中续杯饮品礼节
- 6.桌面与杯具方向礼仪
- 7.语言统一的提示礼仪
8.入座讲解礼仪
- 1）眼神
- 2）表情
- 3）双效沟通
- 9.临时离席与离座礼仪
- 10.名片礼节
三、引导礼仪
1.沙盘引导
- 1）手势引导
- 2）身体引导
- 3）眼神引导
- 4）激光笔引导
- 5）示意图引导
- 6）引导走姿呈现
a与客户的距离
b与客户与讲解方向的呈现
c单人与多人并列引导时
2.商品房/样板间
- 1）乘坐摆渡车座次礼仪
a摆渡车内的沟通
b摆渡车邀请上车礼节
c下车礼节
- 2）电梯礼仪
- 3）楼梯礼仪
- 4）园林参观礼仪
- 5）撑伞及鞋套礼节
- 6）安全帽佩戴礼节
3.回到售楼中心礼节
- 1）签约礼节
- 2）握手礼仪
- 3）致意感谢礼仪
- 4）送别礼仪
第四讲：服务模拟与实践应用
一、服务话术统一
1.前台服务接待礼仪
- 1）拜访客户的电话礼节
- 2）客户来电
咨询
礼节
- 3）前台接待服务话术
- 4）疑难问题的应对
- 5）请客户等候的方式
- 6）前台接待引导客户的过渡
- 7）简单明朗的加分开场白
- 8）抱歉与追访的工作
2.通讯礼仪
- 1）电话礼仪
- 2）微信礼仪
- 3）视频礼仪
- 4）直播礼仪
- 5）邮件礼仪
- 3.感谢与抱歉话术
二、巧妙赞美的作用
- 1.非语言沟通
- 2.语言沟通
- 3.建立良好的沟通要素的前提
- 4.让你的沟通在客户心里留下不可磨灭的美好印象
三、同事间的沟通礼仪
- 1.与上级的沟通礼仪
- 2.与同事的沟通礼仪
- 3.与下级的沟通技巧
4.沟通的禁忌
实景模拟：
- 1.迎客接待+引导+样板间+返回案场签约+送别
- 2.指导与纠偏