学习目标
蔚来汽车的营销体系
服务质量差距模型构建自身行业的服务营销
地产服务营销体系在其他行业的应用
行业标杆龙湖的做法
课程大纲
一、 课前引入
1、 蔚来汽车的营销体系
“线上”+“线下”直销体系
蔚来服务体系
二、服务营销的优势
- 1、 产品如何溢价——服务是附加价值
- 2、 服务质量驱动顾客忠诚度与满意度
- 3、 行业的高度竞争，服务是拥挤市场差异化的选择
三、 服务营销体系
- 1. 服务和技术
2. 服务营销
管理
服务需求管理
服务接触管理
服务期望管理
服务质量及补救
四、 销售接听客户来电的语音智能分析(10mins)
- 1、 语音识别技术在地产行业应用的介绍
2、 智能客服系统。
识别客户来源渠道、地域，能通过关键词捕捉来电沟通中客户的信息，分析出客户的特征，同时能监控到销售在电话沟通中的话术，对销售人员
电话销售
的技能打分，后台可以进行话术优化，并培训提升销售电话沟通能力。
案例引入：
案例：提取销讲关键词，并植入语音智能识别系统，通过关键词分析出销售话术水平（打分），对客户需求信息的识别，及时抓住因销售动作没有到位的准客户，自动推送给
销售团队
learder。
销冠的个人服务营销与技术管理
以龙湖长租公寓为案例，销冠的个人服务营销结合技术实行标准化。
在销冠全流程业务操作中，提炼与客户的服务触点提效。
例如：
数字化
管理电话接听率、虚拟号统计客户来源渠道、智能化录音并对销售回答客户需求时销售话术是否释放房屋卖点、客户需求挖掘等关键信息并自动化评分。
五、 地产服务营销在其他行业的应用
- 1、 服务营销与产品口碑
- 2、 服务营销与文化
- 3、 服务开发
六、 房地产企业的核心竞争力培养
战略是基于形势的，不同形势下的战略是不同的
1、 人才竞争力：碧桂园、龙湖的人才规划及
人才盘点
形势团队能快速调整适应新业务、新项目的落地推动发展
- 2、 产品竞争力体系打造：龙湖客研贯穿项目前期、产品、营销、交房等周期
3、 利润竞争力：
商业模式
及重构价值链的探讨，重新聚焦客户，细分市场，寻到到核心竞争力优势。
七、 怎样从业务中提炼数字化模型。
1营销案例。
通过地产现有的主流方式分析出数字化的场景应用。
列举地产营销现有的主要推盘销售的方式。
- ①渠道分销（渠道开发、渠道管理、渠道获客），②自渠客户（自建流量池、客户获取方式、客户来访管理、客户成交管理）。
每一种方式客户成交的心路旅程，以及如何对这些成交路径进行数字化赋能。
2、营销数字化的提取方法，怎样降本提效地赋能销售。
客户获取的不同方式，导入数字化管理。
客户成交转化的方式，标签客户群体，对获取客户分阶段管理。
已成交的客户管理。
已成交客户信息分析，
复盘
出主客群，反哺前端市场营销。
八、 客户私域流量池营销
1客户的私域流量池建立，产业链运营。
- 2、客户池的沉淀及维护
九、 房客源的数字化管理
1房源的数字化到智能化的升级。
房源标记、周边配套（学校、医院、交通等），结合城市轮动效应算出最受欢迎的主力户型。
产品优势+营销推盘=快速资金回笼。
9、 客户的全生命周期留痕及成交预判
客户数据的沉淀，从成交到运营追踪客户的成交周期。
发现首次租房、首次换房、首次购房到置换的规律。
预判客户的成交行为轨迹。
十、 设计营销数字化体系
- 3、 基于消费者多元和多变的需求，通过数字化手段，深入理解客户需求，并提供最能满足客户需求的产品
- 2、在数字化渠道中与消费者建立直接的连接，把握消费者的新需求、新偏好，同时针对新兴渠道，升级渠道策略
- 3、采用数字化系统进行客户线索管理与客户体验管理，提升客户购房全流程体验和各环节客户转化率
十一、 案例分享：如何进行地产多元化业务嫁接
龙湖多元化业务嫁接的杀手锏
业务现状
业务规划：引入珑珠消费
实施步骤
立项
成功标尺
成本
项目回顾：基于背景下的产品定位、消费场景梳理、成功标尺与达成情况、当前流量数据、珑珠结算场景、珑珠下一步的规划。
案例：珑珠建立地产、商业、公寓、物业之间的场景嫁接
车补、公司奖励以珑珠的形式对客户、员工进行发放。
客户可通过珑珠在龙湖U享家平台消费