学习目标
塑造服务形象，规范职业行为、提升客户满意度
课程大纲
第一讲：角色定位
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员?
- 1、服务意识和服务心态
- 2、主动服务和被动服务的区别
- 3、服务的三个层次
第二讲：让完美的服务礼仪打动我们的客户
1、服务礼仪的概述
礼仪的定义
服务礼仪的作用和基本要求
“我”的服务角色定位
2、不同岗位人员的专业形象
专业形象仪容篇：发型标准、面部要求（修面与化妆）、手部修饰、饰品佩戴等
专业形象仪表篇：工装如何穿着规范
点评与指导：推出你的最佳形象
3、服务人员的仪态礼
仪态礼仪：迎接顾客时的正确站姿、规范坐姿、工作区间的正确行姿、低处取物的正确蹲姿
手势礼仪：接、递物品的正确方式、引领的手势、（走廊、楼梯、电梯）的礼仪、正确的托盘手势
表情礼仪：表情与心情、相互目光语、温暖顾客的笑容
- 4、顾客的服务顺序
5、 服务人员的日常工作礼仪：
见面礼仪：问候礼、送别礼、称呼、致意、介绍、名片
- 6、传菜、上菜的礼仪
- 7、叩门的礼仪
- 8、斟酒、添酒、上茶水的礼仪
- 9、结帐的礼仪
第三部份：修炼服务沟通各个环节的技巧
1、服务人员的语言规范
待客五声
首语普通话
六种礼貌用语
四种服务禁用语
基本服务用语
2、电话礼仪与技巧
接听电话的礼仪与技巧
拔打电话的礼仪与技巧
转接电话的礼仪与技巧
第三部分：情景模拟综合训练