服务“心”动力—规范化服务提升

课程概览

学习目标

• 规范并强化营业厅各岗位服务礼仪及标准化流程

  提升员工的服务能力，塑造员工良好的职业形象、

  提高员工服务沟通能力，增强客户满意度

课程大纲

• 第一篇：思考力——服务意识与服务目标

• 1.服务简单又不简单：灵活辩证说服务

  【案例分析】客户意见簿上的表扬信

  【场景演练】 好态度VS合规

  营业厅的突发事件

• • 2.体验经济时代背景下银行服务所面临的挑战与机遇
• • 3.优质服务的内涵和价值

• 4.关注客户体验——优质服务的核心思维

  【头脑风暴】 客户体验感的来源

  如何打造最佳客户体验

• 5.满足客户需求——优质服务的核心目标

  专业服务

  情感服务

• 6、以客户视角深度探究客户需求及其满意程度解析

  第二篇：形象力——服务形象与职业化塑造

• 1、首轮效应——职业形象的塑造

  银行员工的形象要素、职业特征和专业色彩

  上岗着装标准的梳理和规范：工装/发饰/配饰/鞋袜/女士妆容等

  仪容仪表中容易被忽略的重要细节

  【图片展示】神秘人曝光的某行不规范职业形象

• 2、举止有礼——仪态礼仪的运用

  服务姿态的内涵与价值

  服务过程中规范得体的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和问候礼等

  服务手势传递职业规范

  举手招迎的标准手势、指引入座的手势、指引密码输入的手势等

  【标准示范】+【集体演练】营业厅常见的礼仪姿态

• 3、沟通有礼——服务语言的艺术

  沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

  服务沟通的四种反馈形式

  岗位服务用语的规范

• 4、相由心声——表情礼仪的价值

  无声语言在沟通中的重要性

  目光语和微笑的类型和使用

  第三篇：服务力——服务标准与规范化流程

• 1、厅堂环境与体验

  6S环境管理原则与方法导入

  班前、班中、班后的环境管理要点

  网点五觉管理客户体验（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）

• 2、大堂服务之八个关键时刻

  热情迎接/巧妙识别/快速分流/咨询解答

  业务指导/投诉处理/环境维护/送别客户

• 3、封闭式柜面服务七步法

  热情迎/主动询/双手接/快速办/准确指/提醒递/礼貌别

• 4、开放式柜面服务八部曲

  热情迎送客户 / 进行自我介绍 / 询问客户姓氏 / 了解客户信息

  客户风险识别 / 推荐理财产品 / 业务办理指导 / 客户跟踪及维护

• • 5、【情景演练】营业厅常见业务场景模拟演练