服务礼仪及投诉处理

课程概览

学习目标

• • 1、 礼仪 提升服务，服务塑造品牌；
• • 2、强化服务理念，提升服务品质；
• • 3、积极服务态度，良好服务态度；
• • 4、规范服务流程，职业服务形象；
• • 5、了解客户心理，处理客户冲突；

• 课程特点：

• • 1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；

• 理论与实际结合，进行有效性训练。

• • 2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
• • 3、快乐性：教学相长，快乐学习。

课程大纲

• 开篇：

• • 1.什么是服务？
• • 2.什么是好的服务？
• • 3.好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么？

• 第一模块：服务心态与服务意识（分析+思考+案例）

• 第一节：服务心态

• 1.客户因何而来

  每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来

• • 2.每一位工作人员不是为不开心而工作
• • 3.心理学之“黄金法则”及“白金法则”

• 4.己所不欲，勿施于人；

  己所欲，施于人。

• • 5.小小互动，感受服务态度的重要性

• 6.影响心态、状态、心情的因素有哪些？

  生活中的10%由事件所组成，另外90%来源于你对问题的态度、想法和观点。

  一个小互动了解你的态度如何？

• 7.积极向上的心态

  一个心理学小测试了解你的心态

  积极面对困难；

  成功需要很多条件，核心的是永远进取的心。

• 8.快乐心态

  一段视频学学何为乐观？

  你想知道你的同伴怎么看待你吗？那就开始行动吧。

  （游戏）

  快乐源于热爱生活的心；

  快乐之泉藏于心底；

  拥有让自己快乐的能力

• • 9.工作人员之责任与担当
• • 10.心理学之ABC理论
• • 11.调整观念、观点，寻求积极的资源
• • 12.学会自我沟通，完善自己的风水，建立自我的小宇宙

• 第二节：服务意识

• • 1.什么是服务意识
• • 2.服务体系的打造
• • 3.服务客户的三大原则

• 4.一个好的服务人员要做到的几个关键点，

  思索一下你会怎么做

• • 5.什么是礼仪
• • 6.为什么要讲究礼仪
• • 7.礼之用，和为贵
• • 8.塑造礼仪之四美

• 第二模块：职业化形象塑造

• 第一节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑

  目光-最灵动的服务语言

  注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间

  微笑-最打动人心的服务

  微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

• 第二节：服务人员的 职业形象塑造

• • 1.发型、面容干净、整洁、自然、亲切
• • 2.着装得体注意细节
• • 3.工作场合的着装需要表达的语言是什么？
• • 4.哪些元素是提升形象职业化的元素？
• • 5.着装中的细节要求与点评
• • 6.发型中的细节与专业
• • 7.职场妆容注意事项（化妆流程及适合自己的化妆品选择）
• • 8.和客户在一起时应注意的站姿训练
• • 9.和客户坐下交流时，应注意的端庄坐姿训练
• • 10.和客户行进时，应注意的大方行姿训练
• • 11.和客户在一起，应注意的指导、指引规范训练
• • 12.和客户传送、递接产品等的手势训练
• • 13.请客户买单时注意的礼仪训练
• • 14.首饰佩带的要求与禁忌
• • 15.职业化形象的微笑、着装、化妆、发型、仪态、首饰的回顾
• • 16.互动：现场男、女各四位学员，点评职业化形象及需注意提升的细节。

• 第三模块：服务流程规范化（训练+情景演绎）

• 第一节：服务流程的规范化

• • 1.什么是好的服务
• • 2.服务过程之三心：
• • 3.服务礼仪3S
• • 4.服务礼仪三主动
• • 5.服务前的四项准备
• • 6.服务礼仪的主要内容是什么？

• 7.服务中的仪态和手势礼仪：

  恭候式站姿：要点讲解、训练

  致意礼

  服务规范的手势：要点讲解、训练

  互动：训练

• • 7.服务工作场景演绎（结合实际工作场景演练）
• • 8.服务过程三始终
• • 9.服务过程六待客
• • 10.服务过程九颗心
• • 11.服务礼仪十做到

• 第四模块：服务沟通礼仪（案例+演练+心理分析）

• 第一节：服务人员之沟通礼仪

• • 1.礼貌用语
• • 2.规范用语
• • 3.沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）
• • 4.与人沟通中的语气语调
• • 5.倾听客户说话时的注意事项
• • 6.有效倾听soften
• • 7.有效沟通之一个要求、三个台阶
• • 8.有效沟通需要把握的四个关键点

• 9.有效沟通之

  四个做到

  五个原则

  六个要素

  七个不要

• 第二节：服务人员之沟通礼心理与技巧

• 1.沟通中的心理学

  用“我会…”代替“我尽量…”

  用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”

  用“你可以…”代替“不…”

• • 2.沟通中与不同风格人的沟通技巧
• • 3.沟通中理解并接纳彼此的出发点
• • 4.处理好情绪和心情，再更好的处理事情
• • 5.沟通中的案例讲解
• • 6.学会自我沟通
• • 7.心理学之合理情绪ABC
• • 8.常想一二

• 第五模块：客户投诉处理

• 第一节：客户服务的现状（分析+思考+案例）

• • 1.为什么客户离开了？
• • 2.客户不满意，也不投诉，还会继续购买的客户百分之几？
• • 3.投诉过未得到解决，还会继续购买的客户有百分之几？
• • 4.投诉过且得到解决，客户继续购买百分之几？
• • 5.投诉且迅速得到解决，客户继续购买有百分之几？
• • 6.市场竞争的四大领域
• • 7.提倡“以客户为中心”，但在操作中常存在的现象是？

• 第二节：常见问题及解决：

  客户服务过程中，遇见以下常见问题，如何应对与解决？

• • 1.如遇客户提出不合理要求时，客服应该如何用较好的服务技巧拒绝客户
• • 2.如遇客户来电或现场即要求见部门领导或接听电话，并不愿提供投诉理由，前线人员的处理技巧
• • 3.应对咆哮型、喜欢使用粗言秽语型客户的处理技巧
• • 4.如遇客户投诉客服人员服务态度的处理技巧
• • 5.如何能减少通话时长？
• • 6.如何在矛盾或长时间电话时保持耐性？
• • 7.如何能按照监听标准使用服务用语？
• • 8.如何平息客户的怒火？
• • 9.如何才能保持微笑，运用正面的心态应对客户投诉？
• • 10.如何在客户的怒火言语中获取核心内容？
• • 11.如何能洞悉客户的不愉快的情绪？

• 第三节：了解客户，知己知彼（分析+思考+案例）

• • 1.测评顾客满意度的指标
• • 2.客户在乎的是什么：1､2､…
• • 3.顾客的消费心理有哪些？1､2､3､…
• • 4.顾客的消费需求是什么？1､2､3､…
• • 5.顾客服务的五大关键时刻1､2､3…，关键时刻如何做？
• • 6.顾客不满意的十大类型1､2､3...
• • 7.顾客投诉的两大原因1､2...
• • 8.客户投诉的背后期望，客户真正想要的是什么呢
• • 9.客户的投诉心理有哪些？1､2...

• 第四节：客户不满、异议、投诉的处理（分析+案例+演练）

• • 1.问卷测试：你的客户异议、投诉处理得多少分？
• • 2.处理异议的基本原则
• • 3.投诉服务队伍应具备的三项才能
• • 4.投诉服务人员应具备的基本素养
• • 5.服务工作人员应具备的五项能力
• • 6.处理顾客不满、异议、投诉的步骤
• • 7.处理顾客不满、异议、投诉的流程
• • 8.处理顾客异议、不满、投诉的经典战术
• • 9.建设完善投诉管理组织体系
• • 10.做好投诉前的预防、投诉中的控制、投诉后的改善
• • 11.先关注人，再关注事
• • 12.除了解决问题，更重要是解决问题的态度

• 13.特殊情况的处理，案例中讨论讲解

  案例1

  案例2

  案例3

  案例4

  案例5

• 14.不同类型乘客的投诉处理技巧：

  吹毛求疵型

  冷淡傲慢型

  小心翼翼型

  贪小便宜型

  世故老练型

  话多型

  难缠型

  ……