课程概览
根据‘二八定律’的原则，给一个公司带来80%利润的是20%的客户。
所以，对于这20%的客户，如果能提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。
关注大客户的需求，挖掘大客户的潜在需求，为大客户提供优质服务，与其建立长期合作的信任关系，让这些大客户成为我们的忠实的客户，是企业战略营销的重中之重，也是企业保持长盛不衰的秘诀。
学习目标
认识到服务大客户的重要性
掌握了解大客户分级的必要性和方法
挖掘大客户的显性需求及隐性需求
掌握与大 客户沟通 的技巧
了解在服务过程中大客户可能碰到的各种问题并能给出解决之道
掌握处理大 客户投诉 时的解决之道
课程大纲
第一模块：服务大客户的几个理念
- 1.对大客户的界定
- 2.帕累托法则：二八法则---最省力法则
- 3.服务大客户的意义
- 4.了解大客户及其他们对服务的期望
- 5.建立大客户的档案
- 6.建立大客户服务的特殊流程
- 7.服务满意度与期望值之间的关系
8.服务大客户的几个理念
尊重为本
细节为王
关注需求
注重隐私
体现个性
彰显尊宠
- 9.分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术
第二模块：服务大客户的阳光心态
- 1.服务利润链的正面导向与负面导向
- 2.优质服务之所以重要的原因
- 3.为什么善待顾客对你来说是重要的
- 4.服务客户的意义---超越工资之外的收获
5.认识大客户所散发出的能量
案例：冒犯客户的代价
6.服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现
第三模块：服务大客户时的技巧修炼------一颦一笑总关情
- 1.提升客户服务满意度的关键时刻
2.五星级客户服务的自我要求
统一的职业形象
规范的服务行为
娴熟的沟通能力
专业的服务技巧
3.服务人员的自我修炼
看---观察、识别客户的技巧
观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
听---用心而不是用耳
倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
倾听的三个原则
有效倾听的技巧
你会听吗？---倾听的实战演习
笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
微笑的魔力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
魅力微笑训练
行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
说话的技巧：
如何引导顾客
FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
转变固有的语言沟通模式
提问的技巧
巧用封闭式及开放式提问
SPIN 引导提问法
服务禁忌语言
第四模块：大客户的接待流程规范
- 1.大客户接待的原则：体现尊重、善于表达
2.表达的形式：
规格
服饰
器皿
程序
举止
方位
- 3.案例分享：招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行
4.大客接待流程规范
电话沟通礼仪
三三原则
倾听的技巧
时间的选择
标准电话流程规范
客户接待礼仪
接待前的准备工作
守时的礼仪
接待的规格：接待人员、接待方式、接待地点
见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯
会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节…
宴请：
中餐宴请：坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节…
西餐宴请：时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…
第五模块：大客户超满意投诉处理
- 1.案例导入：一句话引起的投诉
2.客户抱怨和投诉的内容
面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？
3.客户抱怨处理的方法
处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
常见客户抱怨与异议的原因
投拆客户的心理分析
4.客诉处理时的方法与技巧
投诉处理的两大原则
投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
处理投诉时的话术应用
始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
5.简单、有效的安抚客户情绪的方法
心理清空的技巧
补偿的技巧
被关注、被尊重的技巧
- 6.处理投诉六顶思考帽及六个步骤
第六模块：大客户增值服务
- 1.服务中售前、售中、售后新解
- 2.客户服务新概念---与你的客户展开社交
3.挖掘客户的潜在需求
VIP 专享优先、优惠服务
品质生活、人脉平台的搭建
贴心秘书
绿色健康通道
专题沙龙