课程概览
- 1）建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战
学习目标
- 1）建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战
- 2）全面打造银行服务人员职业形象
- 3）提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务
- 4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量
课程大纲
第一讲、银行服务效能加速器——态度决定一切
视频分享：变化世界和我的关系
小组思考：这和我所在行业有何关系？
结论：银行服务升级何去何从
民生银行的经典案例启发
银行服务数据大对比
银行优质服务的六大维度
打造金融专家型服务的十大心态
测评工具：十大心态最优的特质？需要提升的特质分别是什么？
聚焦服务核心竞争力
测评工具：柜面服务岗位如何聚焦自己的核心竞争力？
第二讲、肢体语言沟通——肢体密码传情达意
肢体语言是礼仪素养的外在体现
- 1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌”
小组探讨：作为银行柜面人员的专业素养如何体现？
肢体语言密码的重要性
二、交流中的肢体语言解析：客户肢体语言密码解析
“金融专家”举手投足间体现的专业化程度
从站、坐、行、蹲中抓取客户真实情感信息
用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感
三、礼仪综合技巧实操
- 1）柜面服务人员鞠躬礼仪理论讲解+实操训练
- 2）引领接待礼仪理论讲解+实操训练
- 3）引领手势银行系统手势操训练
- 4）客户敬语礼仪
- 5)引导、分流客户的语言技巧
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第三讲、银行客户沟通——怎么说比说什么更重要
营销产品的服务话术技巧
案例分享：2000万业务这么来的？
沟通前目标确定
事前准备工作
我方方案准备
- 2）对方的全面了解工作
3、洽谈中确认需求及态度
- 1）聆听寻找客户心理诉求
- 2）倾听中常见障碍
4、好问题成就好人生——问的诀窍
- 1）问题类型解析：如何快速抓取客户核心需求
- 2）问话技巧模拟练习
- 5、处理异议
- 6、达成协议与实施
第四讲、课程回顾及学习评估
- 1、学习成果分享
- 2、学习计划：工具表的运用及落地计划
3、所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问、合影留念
课程工具及学术支持详情见下图：