大客户高品质沟通

课程概览

学习目标

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  Program Benefits

• 掌握沟通的基本法则。

• 知道如何科学、高效处理客户的异议和投诉。

• 掌握应对霸道客户的基本策略和技巧。

• 掌握应对客户耍赖的法门。

• 掌握赞美客户的技巧，提高沟通的绩效。

课程大纲

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  Course Outline

  导语: 何为高品质沟通？

  Part1：与客户高品质沟通的三大法则。

  Part2:如何应付难搞的客户？

  Part3:善用赞美的十种方法？

  导语：何为高品质沟通

• • 1、 营销人员与客户沟通的常见问题
• • 2、 高品质沟通的基本特征
• • 1. 一、高品质沟通的三大法则与六点建议

• 1、法则一：层次不同，沟通重点不同；

  • （1）高层：公司理念、方针、愿景规划、行业趋势；
  • （2）公司的发展现状及态势、企业文化、公司及产品优劣势；

  对其工作提供参考性建议；

  • （3）基层：产品规格、技术标准、交货周期、交货方式、价格构成；

• 2、法则二：SPIN法则

  • （1）S-Situation — 背景与情况
  • （2）P-Problem — 难题与痛点
  • （3）I-Implication — 暗示与提醒
  • （4）N-Need-pay —需求与利益

  演练：用SPIN法则介绍自己公司的产品或者服务；

• • 1、 法则三：FAB法则
• • 1. （1）F:Feature -特征、属性
• • 2. （2）A:Advantage -优势、优点

• 3. （3）B:Benefit -利益、好处

  演练：用FAB法则介绍自己公司的产品或者服务。

• • 1、 与大客户沟通的六点建议
• • 1. （1）收到需求（指令），快速反应；
• • 2. （2）完成任务，主动反馈（汇报）；
• • 3. （3）精确理解领会客户的意图，并与客户确认自己的理解；
• • 4. （4）让客户做选择题而不是做问答题；

• 5. （5）不与客户争对错；

  不与客户争能耐；

  不与客户争风头；

• • 6. （6）运用SMART法则来给客户提要求；

• 一、 如何应对难搞的客户？

• • 1. 1、如何高效应对客户的异议和投诉？

• 2. （1）对待异议和投诉的正确态度

  • （2）分析异议产生的原因。
  • （3）处理异议的基本原则
  • （4）处理异议的基本程序
  • （5）处理投诉的基本程序和技巧
• • 2、如何应付客户的霸道？
• • 3、如何应付客户的耍赖？

• 三、善用赞美的十种方法？

• 1、赞美要具体；

  • （1）赞美外表的方法：指出具体部位，说明特点；
  • （2）赞美内在的方法：列举具体事实，说出感想；

  练习：如何具体赞美？

• 2、先否定，后肯定；

  • （1）否定他人，肯定对方；
  • （2）否定过去，肯定现在；

  练习：用先否定后肯定的方法赞美一下同事、朋友

• 1、 似否定，实肯定；

  • （1） 表面否定，实际肯定；
  • （2） 似批评，实表扬

• 1、 将对方与他人做对比；

  • （1） 与自己做对比：
  • （2） 与他人相提并论：
• • 1、 及时指出对方的变化；
• • 1. （1）尽情赞美好的变化；
• • 2. （2）换一种角度看变化；

• 6、赞美对方得意的事；

  • （1）请他讲述辉煌时刻；
  • （2）记住他的经典语录；
  • （3）请教他的成功经验；

• 7、间接赞美；

  • （1）第 一招：转述法
  • （2）第二招：重复法
  • （3）第三招：提示法
  • （4）第四招：铺垫法
  • （5）第五招：认同法

• 8、接过名片，巧做赞美；

  • （1）赞美名字
  • （2）赞美职务
  • （3）赞美头衔
  • （4）赞美单位
  • （5）赞美地方
• • 9、评价逐渐增强；
• • 10、给对方没有期待的赞美；