海外客户经营能力提升

课程概览

学习目标

• 《海外客户经营能力提升》培训可以帮助企业所有协同部门相关人员深入理解客户经营理念，提升客户经营能力，掌握客户经营工具、技能与办法。

• 通过对客户经营理念的深入理解，明白客户经营的必要性，以及各个协同部门的作用点。

• 通过对客户经营工具与方法的熟练运用，掌握客户经营的对外表现方式与技能，从而获得客户的长期信任与合作。

课程大纲

• 第一讲：客户经营理念的正确认识与理解

• 一、客户经营概念及必要性

• 1、何谓客户经营

  • 1）经营与客户经营概念
  • 2）客户经营与客户管理

• 2、为什么要进行客户进行

  • 1）获得长期稳定合作客户需要
  • 2）及时发现客户订单变化趋势
  • 3）及时发现客户经营状况变动

• 二、客户经营理念的正确认识

• 1、销售及履约部门是实施客户经营行为的直接部门

  • 1）外贸销售部门及人员从交易磋商之初就要有客户经营意识
  • 2）外贸履约部门及人员从订单确认之时就要做好客户经营计划

• 2. 销售相关各协同部门是实施客户经营行为的执行部门

  • 1）高层管理人员要强化和强调客户经营意识
  • 2）销售相关各协同部门要及时给出订单评审意见
  • 3）订单条款或是客户要求一经确认必须严格执行

• 三、客户经营工作中的正确做法

• 1、客户是上帝，不会犯错，如果犯错也是意外

  • 1）轻易不要与客户去争论对错，即使能赢也大概率失去客户
  • 2）适当去争论解决问题方案，在满足客户合理要求下降低损失

• 2、客户经营工作中需要做到“三必”，避免半途而废

  • 1）有问必答
  • 2）有惑必解
  • 3）有诺必践

• 第二讲：客户经营方法

• 一、合理对客户进行分类

• 1、客户分类必要性

  • 1）实行差异化经营
  • 2）重点经营关键客户

• 2、客户分类依据

  • 1）决定客户分类“五要素”
  • 2）不同类别客户特性解析

• 二、关键客户经营方法

  （案例分析）

• 1、做好关键客户进口采购负责人的情感经营

  • 1）企业与客户之间的沟通本质上是人与人之间的沟通
  • 2）对于客户的经营根本上是对其进口采购经理的经营

• 2、打铁终须自身硬，要用优质产品以及规范的作业流程赢得客户的真正信赖

  • 1）为客户提供优质稳定产品是赢得客户长期信赖的根本
  • 2）规范化的外贸出口作业流程是长期顺畅合作的保证

• 3、要以职业外贸人的状态与客户进行专业沟通

  • 1）对产品、对贸易表现为专业，“知商懂商”
  • 2）学会适当放弃，关注“树木”，更要关注“森林”
  • 3）大小客户要力争一视同仁，努力经营小客户变成大客户

• 三、其他类别客户经营方法

• 1、次关键客户经营

  • 1）通过线下见面与客户进口采购负责人建立情感关系
  • 2）通过高频率的跟进及互动处理好客户的询盘与订单

• 2、普通客户与鸡肋客户经营

  • 1）判断普通客户是否有成长为次关键客户的可能
  • 2）鸡肋客户若没有富余精力处理要适当放弃

• 第三讲：卓越客户经营能力

• 一、卓越商务沟通能力

• 1、商务沟通要素

  • 1）明确目标
  • 2）达成合意

• 2、商务沟通内容

  • 1）信息
  • 2）情感

• 3、商务沟通方式

  • 1）语言沟通
  • 2）非语言沟通

• 3、商务沟通礼仪

  • 1）能够沟通
  • 2）可以沟通
  • 3）精于沟通

• 5、商务沟通方法

  • 1）清晰表达
  • 2）积极聆听
  • 3）正确提问
  • 4）有效反馈

• 二、卓越客户询盘回复能力

• 1. 询盘分类及判定办法

  • 1） 询盘层次及客户类型分类
  • 2） 不同层次笋盘所占比例参考
  • 3） 可以量化的询盘层次判定办法

• 2. 不同层次询盘回复要点

  • 1） 正确认识询盘回复工作
  • 2） A层询盘回复要点
  • 3） B层询盘回复要点
  • 4） C层询盘回复要点
  • 5） D/E层询盘回复要点

• 3. 不同层次询盘回复要点

  • 1） 正确认识询盘回复工作
  • 2） A层询盘回复要点
  • 3） B层询盘回复要点
  • 4） C层询盘回复要点
  • 5） D/E层询盘回复要点
  • 6） 询盘回复要点总结及实例分析

• 4. 询盘回复常见

  问题分析

  及应对办法

  • 1） 为什么很多询盘回复后就没有下文
  • 2） 为什么有些客户经常发询盘给我却不下单
  • 3） 为什么很多客户回复我们的价格偏高
  • 4） 如何应对回复询盘后客户的讨价还价
  • 5） 回复询盘时报错价格如何应对
  • 6） 如何应对客户索要样品的行为
  • 7） 首次回复或是报价邮件是否可以添加附件
  • 8） 企业规模、产品质量与价格都不具有优势如何应对
  • 9） 外贸销售人员如何与企业或是老板确认产品价格

• 5. 常见客户反馈及应对办法

  • 1） 价格偏高
  • 2） 正在研究和比较收到的报价
  • 3） 已经找到合适供应商，甚至已经开始打样
  • 4） 告知已经下单给其他供应商
  • 5） 告知需要先行确认样品
  • 6） 需要提交买方所在地区已成交客户供参考
  • 7） 告知他也在等最终客户反馈

• 三、卓越订单跟进与管理能力

• 1. 订单确认

  • 1） 订货产品确认
  • 2） 交易条件确认
  • 3） 样品交付确认
  • 4） 订单最终确认

• 2. 订单履行

  • 1） 安排生产并发生产计划给买方
  • 2） 按生产计划通知买方生产进度
  • 3） 通知并处理生产中的意外事件
  • 4） 发送大货检验报告给买方确认

• 3. 货物出运

  • 1） 发送详细的件重尺信息给买方
  • 2） 通知买方货物装运的实时进程
  • 3） 及时发送提单样单给买方确认

• 4. 订单善后

  • 1） 发送全套进口清关单据草稿给买方确认
  • 2） 跟进货物运输轨迹并适时通知买方进展
  • 3） 妥善解决客户收货后可能提出的质量问题

• 四、卓越客户管理能力

• 1. 客户分类与客户建档

  • 1） 客户分类
  • 2） 客户建档

• 2. 客户分析与客户管理

  • 1） 客户分析
  • 2） 客户管理

  总结 理解本课程的各种要素

• 一、

  复盘

  本课程

• 1. 复盘

  如何提升海外客户经营能力。

• • 2. 掌握提升海外客户经营能力方法与技能。

• 二、行动计划交流

• • 1. 制定行动计划并交流。
• • 2. 现场答疑解决实际问题。