学习目标
- 1、掌握网点现场服务规划的要点
- 2、掌握现代银行客户服务的新关键点
- 3、梳理整个网点服务营销规范的实际操作
- 4、熟练运用客户抱怨投诉处理的方法
- 5、掌握网点客户购买银行产品的核心要素
- 6、掌握现代银行客户营销的新关键点
- 7、梳理整个网点营销规范的实际操作
- 8、网点转型中营销环境的营造
- 9、掌握网点具体产品销售话术
- 10、掌握网点不同客户营销的话术
- 11、掌握网点流量客户识别营销的技能
课程大纲
第一部分
服务营销
4.0下的银行网点现状
目前银行网点现状分析
- 1、银行网点服务营销的四大核心点
2、案例分享：
转型下的：营销模式、客户体验、人员素质、
管理
模式四大变革
以客户为中心的网点服务营销设计模型
3、案例分享：招行带给我们的启示
国外银行网点经营现状分析
4、案例分享：世界第一银行富国银行的网点经营现状
国内不同银行网点服务营销现状
- 5、案例分享：建行、民生、招行案例分享
第二部分服务营销4.0下的网点现场环境管理
银行网点功能区的合理划分的依据
1、案例分享：兴业银行网点案例分享
银行网点硬件环境的客户最佳体验设计
- 2、让“不动”的硬件自己卖产品
3、案例分享：恒丰银行的120万理财客户的开发启示
银行网点分区的案例分析
4、案例分享：以客户方便为核心的网点带来的绩效提升
现场环境管理要点分享
- 5、第三部分服务营销4.0下的网点服务新模式
1、“服务比十年前好，投诉比十年前多”带给我们的思考
案例分享：网点以客户为中心的服务设计
2、服务营销4.0下的网点客户满意度提升的三大核心要素
案例分享：网点万能服务营销的一句话
3、网点客户预期管理流程梳理
案例分享：某银行客户为什么等待更久反而满意度更高？
4、网点
客户投诉
处理案例集
第四部分大堂经理投诉处理技巧
银行投诉发展的趋势
1、视频案例分享：一个“泼妇”大闹银行带给我们的预警
客户投诉处理技巧技能一
2、视频案例分享：一个客户的做法：解释问题还是解决问题
客户投诉处理技巧技能二
3、视频案例分享：央视新闻关注的一个客户：从面对面到肩并肩
客户投诉处理技巧技能三
4、视频案例分享：看上去比客户更着急
客户投诉处理技巧技能四
- 5、案例分享：完整应对媒体危机与舆情处理的科学流程
第五部分银行厅堂营销之客户购买的核心要素
互联网金融下的银行营销核心
8、案例分享：银行营销的本质
银行产品核心价值是什么？
- 9、案例分享：互联网解决不了银行产品核心价值
3、银行客户购买产品过程的四大演变趋势
案例分享：客户购买理财产品的“从功能到参与”的演变
4、银行客户购买的核心要素
案例分享：符合三大核心条件下的产品客户为什么还不够买？
5、银行客户购买过程中客户需求的两大核心要素
案例分享：站在不同角度客户的不同需求之因
第六部分银行网点营销未来发展之路
1、大堂经理角色定位及认知
案例分享：一个好的大堂经理顶半个支行
2、银行网点营销的四大核心点
案例分享：转型下的银行网点营销模式四大变革
3、以客户为中心的网点营销设计模型
案例分享：招行带给我们的启示
4、国内不同银行网点营销现状
案例分享：建行、民生、招行案例分享
第七部分银行网点之大堂经理营销技能培训
转型下的银行网点营销新模式
1、案例分享：
新媒体
化、沙龙化、定向化
转型银行网点中联动营销训练
2、案例分享：2700万客户的联动营销
转型银行网点中的交叉银行、全员营销之案例分析
3、案例分享：经营粉丝还是经营客户？
转型银行网点营销之大堂经理营销法则
- 4、案例分享：大堂经理客户识别的一个3200万的客户
5、服务营销4.0下的银行网点之客户开发
案例分享：银行经营个人品牌的时代已经到来。
（连续四年个人每年新增存款超过一个亿）
第八部分银行大堂经理营销方式创新
业绩提升之微信在银行客户营销中的运用
1、案例分享：微信带来的业绩270%的增长
业绩提升之客户关系分级维护与升级
2、案例分享：某行的一次1.3亿存款的客户维护活动
业绩提升之银行存量客户的二次开发
3、案例分享：47条短信带来的950万理财
业绩提升之营业厅的现场环境营销管理
4、案例分享：一个展页加一句话带来的147万理财
业绩提升之客户分类营销
5、案例分享：
精细化
营销之道
业绩提升之沙龙营销活动实施
- 6、案例分享：某银行的“小小银行家”
第九部分大堂经理营销的四大核心技能
大堂经理营销技能之换位思考提升
9、案例分享：他行VIP就是我行VIP对我们的启示
大堂经理营销技能之倾听能力提升
10、案例分享：一句话听出来的40万理财客户
大堂经理营销技能之说的技巧能力提升
11、案例分享：视频：改变语言改变世界
大堂经理营销技能之提问的能力提升
- 12、案例分享：四个问题直达客户需求
第一部分
- 4.0下的银行网点现状