课程概览
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新媒体
课程大纲
模块一：跨部门沟通的心理资本与模式训练
一、沟通的特质与工作场域解读
1.特点分析
- 1)沟通命门：
说出去的话，泼出去的水——无形付出、保留记忆、不可召回、综合感性
不可替换和推脱——产生与消费同时发生、双方位于现场
- 2)跨部门沟通的本质：部门规则、流程的碰撞；
各类制度、规则的承载者——到位不越位，沟通有边界
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新媒体
时代、自媒体时代——“好好沟”通是自我保护的重要技能与保障
二、心理增能——“沟通”的本质是对差异性的接受与适应
1.心理维度解读
- 1)原生家庭与思维的底层差异分析
- 2)梅拉宾法则的运用与解析
- 3)清晰表达的多维度训练
换一个角度 “理解”客户，是“放过”自己的最佳方法；
放下电话，放下“TA”
语音沟通中的要点：
口齿清（表达）、逻辑清（调理）、头脑清（文化）
游戏：《只言片语》
- 2.性格分析与应对模式
3.萨提亚沟通模式——一致性表达训练
描述事实—表达感受——告知感受的深层原因——提出建议
模块二：跨部门沟通的具体运用场景
一、沟通的路径与要领
1.跨部门沟通的基本原则
- 1)沟通五环
- 2)沟通的闭环
视频解读：沟通的氛围及技术点
2.沟通场景表达
- 1)电话沟通：
视觉剥夺——带着微笑的声音训练
内容规范——带着温度的话术训练
情绪多元——妥帖处理急难问题
技术要点：倾听、发问、总结、重复、反映技术
- 2)微信沟通（十大原则）
直接询问
简短表达
沟通语音
完整闭环
避免夺命连环@
表情解读、精准表达
私事私聊、他人地里不盖楼
拉票有度
顾及他人、建群询问
前后交代
- 3)邮件沟通
中国（时间、字数、附件、落款等）/西方（称谓、抄送、字体、便捷等）
- 4)电话沟通：呼叫、等待、总结、时间、语言、反馈、记录、回复
3.不仅会说，更要会听
- 1)倾听的艺术
为什么要学会聆听、听的层次、积极聆听的原则、积极聆听的四个技巧
- 2)表达的技巧
对事不对人、就事论事、一致性表达、多提建议少提主张
- 3)“经济高效”的沟通核心——共情沟通模式
人们需要的是答案还是理解？
人们何时会愿意听我们的答案？
人们听“答案”的同时，TA需要的到底是什么？
4.沟通的传递方式
- 1)非言语性信息沟通渠道
手势、 脸部表情、眼神、姿态、 声音
- 2)语言性沟通
5.沟通的方向性
- 1)向上沟通——尊敬、简约、时间、场合、不问不多说等
案例：请示领导签字报销的场景选择
- 2)平级沟通——尊重、协同、语气、内容、清晰
案例：客户活动举办的前中后台协同
- 3)向下沟通——明确、节点、示范、举例、转换角度等
案例：实习生购买A4纸
- 4)客户沟通——精准、人性把握、性格、围绕主题等