课程概览
通过课程的学习，学会常见的五大协同困境?协同的四类关系；
学习目标
通过课程的学习，学会常见的五大协同困境?协同的四类关系；
协同思维等等。
课程大纲
第一部分常见的五大协同困境
一、协同的本质/协同的价值
二、五种协同困境----案例研讨
双赢心困境案例：人力资源部的无奈
投资心困境案例：焦煤部的犹豫
同理心困境案例：客服部的郁闷
责任心困境案例：公关部的疑惑
大局心困境案例：销售部的愤怒
第二部分协同的四类关系
服务协同、指导协同、管控协同、情感协同
练习：五个困境VS四种协同
练习：判断下列情况属于何种协同
第三部分协同的前提：具备协同思维
一、把握真正的需求
见心见性：半杯水思维
案例：销售员的委屈
透过需要看需求练习：他们究竟要什么，你如何应对？
- 1.做好客户体验练习：深度倾听
2.二、投资情感账户
情感账户的构成
- 1.多为自己的情感账户充值
2.避免在他人情感账户上提款；
练习：提款还是存款
3.盘点个人情感账户；
练习：同事间存取款行为
4.三、创造双赢机会
人际交往的六种思维模式
- 1.活动：红黑游戏
- 2.甄别双赢机会
3.案例：代理商的需求
案例：蒋凯与姚大伟的对话
第四部分协同的基础：明确职责与流程
一、协同产生的根源：组织的专业化分工
直线职能制下的组织协同；
练习：协同主要发生在哪些环节？
1.事业部制下的组织协同；
练习：协同主要发生在哪些环节？
2.矩阵制下的组织协同；
练习：协同主要发生在哪些环节？
3.二、协同基础之一：清晰明确的组织职责
清晰地描述组织职责；
案例：叉车的维修谁负责
- 1.梳理部门职责的三个步骤
- 2.明确部门的宗旨和存在价值
3.确定部门的主要职责；
练习：达成共识
- 4.将部门职责分解到岗位职责中
5.三、协同基础之二：高效与有效的组织流程
流程管理
的价值
- 1.流程的八种基本要素
- 2.内部流程的设计及优化；
3.练习：三大法宝破解企业流程优化困局
练习：本部门可以优化的流程
练习：本公司可以优化的流程
第五部分以客户为导向的内部价值链协同
案例：客服人员的愤怒
一、服务协同的工具：四步实现服务转型
促进员工的思想转变练习：找客户
- 1.提升员工的服务能力
2.组织与流程的再造梳理；
练习：我的客户，我的承诺
- 3.做好服务转型的监控
4.二、服务协同的实践：从“段到段”到“端到端”
案例：海尔的“段到段”协同/海尔的“端到端”协同
三、情感协同的三大工具
轮岗
1.客户经理负责制；
案例：采购总监的烦心事
- 2.跨团队熔炼
第六部分集团企业总部与分、子公司的协同
一、职能系统与业务系统的差异
二、职能系统与业务系统的流程协同
三、指导协同关系的工具----矩阵
管理
用业绩考核保证矩阵组织有效运作
- 1.用专业发展保证矩阵组织有效运作；
- 2.用简报沟通保证矩阵组织高效运转
3.四、管控协同关系的工具----
项目管理
项目管理中的常见问题
- 1.项目工作说明书
- 2.项目管理的结构化思维
- 3.项目的知识管理
第七部分组织协同效果评价与改善
一、衡量内部组织协同度的指标
标准化协同度测评（3维度，4*4评价体系）
- 1.个性化协同度测评（4维度，问题设计，评级系统，跳闸系数）
2.案例：N公司内部协同度测评
练习：提取标准化协同度测评知识点
练习：提取个性化协同度测评知识点
二、内部组织协同度测评：测量阶段/改善阶段
三、组织“协同改善”会议
练习：思考并回答问题
改善会导入
- 1.解读报告
- 2.选择重点问题
- 3.数据还原
- 4.研讨改善行动计划
- 5.签字承诺